HEAD OF OPERATIONS AND CUSTOMER CARE (H/F)

Pour soutenir sa forte croissance, Popcarte recherche son Head of Operations and Customer Care (H/F).
Sous la responsabilité du CEO/Fondateur, vous prenez en charge les Opérations de Production et la Relation Clients de Popcarte.
Membre du comité de direction, vous avez un rôle clef dans l’organisation en assurant la bonne marche des opérations avec l’ensemble de nos partenaires.
Popcarte met ses clients et leur satisfaction au cœur de sa stratégie de développement.
Constamment à leur écoute avec votre équipe, vous animez la Relation Client et poussez l’amélioration continue de l’expérience clients en collaboration étroite avec les équipes Produit, Design, Offre et Développement.
Aimant les challenges, nous comptons sur vous pour participer au fort développement de l’activité sur ses différents marchés en portant l’excellence opérationnelle.
Nous vous proposons un rôle 360° à la fois stratégique et opérationnel orienté business et ancré dans le quotidien d’une société digitale ambitieuse et en fort développement.
Vos missions.
Pilotage des KPIs du Customer Service et des Opérations de production internes et externes (KPI, SLA).
Développement d’une stratégie d’expertise Client globale avec indicateurs associés (NPS, CSAT, CES) Communication et coordination de la Voix du Client auprès des autres équipes.
Management et développement inspirant, axé sur l’amélioration continue, de notre équipe de Customer Care Specialists (5 personnes) et de nos partenaires pour les accompagner au quotidien dans leurs problématiques.
Animation, développement et optimisation des outils standards du marché que nous utilisons (Freshdesk, Jira, Aircall, SurveyMonkey, TrustPilot) ainsi que de notre back office.
Participation avec votre équipe à la construction de la marque Popcarte grâce à l’excellence des Opérations.
Benchmark des best practices Opérations et Relation Clients.
En résumé, vous incarnez la Relation Clients et l’excellence opérationnelle de Popcarte avec leadership, passion et conviction.
Vos résultats portent toute la société.
Les missions s’effectuent en Français.
Nous vous proposons.
Un contrat CDI.
Une mutuelle fournie.
Télétravail partiel possible.
Une rémunération attractive à définir en fonction de votre expérience.
Un démarrage asap.
Des bureaux bien placés et agréables à Barcelone, Espagne (Calle Comte de Salvatierra, en plein centre, avec une jolie terrasse) Une mission qui s’effectue principalement en français.
Un environnement de travail et une équipe résolument tournés vers l’amélioration continue.
Une vie sociale de l’équipe développée avec notamment nos dejs d’équipe mensuels, nos drinks du vendredi et nos traditionnelles Summer et Winter Parties.
ssu d’une formation commerciale ou technique associée à une solide expérience de la Relation ClientsAu minimum 8/10 ans d’expérience avec au moins 3 ans d’expérience dans un poste similaire mêlant des missions de Gestion des Opérations et du Customer Care.
xpérience réussie de management d’équipe où vous avez su recruter les bonnes personnes, les faire évoluer et les animer de manière inspirante au quotidien.
xpérience du Lean / Amélioration continue (Kaizen) est un vrai plus.
aîtrise des bonnes pratiques Agiles (Scrumban).
es compétences et de l’expérience en termes d’organisation, de gestion de projet et de mise en place de processus pour interagir de manière optimale avec les autres départements.
rès bonne connaissances et pratiques des outils de Customer Service (type Zendesk/Freshdesk, Aircall) et des KPIs associés.
xpérience significative dans le pilotage de prestation et de contrat (CoPil, discussions contractuelles, négociations).
apacité d’analyse 360 et de projections (Comité Stratégique, planification à 3 ans des axes prioritaires de la société).
e vraies capacités d’analyse et de synthèse.
Vous aimez les chiffres et maitrisez Excel.
assionné(e) de Customer care, vous aimez mettre en place des stratégies innovantes de résolution de problème.
Faisant preuve de leadership, vous êtes capable à la fois d’avoir et d’exécuter une vision globale mais aussi de “mettre les mains dans le cambouis”.
nvie de développer une marque et de participer au fort développement de la sociétéParfaite maîtrise de la communication écrite et verbale.
orte culture digitale et goût pour les nouvelles technologies.
rançais langue maternelle obligatoire.
Maîtrise de l’anglais.
Espagnol souhaité mais optionnel.