Responsable contact center

Gestión de proyectos y servicios, mejora de procesos, optimización de recursos e implantación de nuevos planes de negocio. 
Estudio de licitaciones y RFP en el ámbito de las AAPP y del cliente privado, así como elaboración de las correspondientes propuestas. 
Dirección, creación, implantación y desarrollo del proyecto de soporte telefónico y canales alternativos del Centro de Atención Personalizada de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. Gestión del servicio compuesto por >300 personas y equipo presencial en los Centros de Salud; gestión operativa y financiera, así como de los departamentos de formación, administración y calidad del servicio. 
Elaboración de manuales, protocolos y procesos operativos; planificación y dimensionamiento de los RRHH;  diseño de planes de incentivos; definición y seguimiento de los indicadores de gestión; implantación, análisis de comportamiento y efectividad de los canales alternativos; elaboración de informes de seguimiento; planificación, control y seguimiento presupuestario; gestión de la relación con el cliente. 

Gestión operativa de diversas cuentas de clientes estratégicos para la compañía como 11888, Tele2, Impagados TPI, Telefónica Data, Terra.  Dirección de los departamentos de formación, planificación, administración y operación propios del servicio. Elaboración, definición y seguimiento de KPIs, elaboración de informes y previsiones financieras y de control de la calidad del servicio e interlocución con el cliente. 

Desarrollo de funciones de supervisión en servicios de Recobros, venta de productos de operadores telefónicos, ADSL,  campañas de verificación de datos, teleconcertaciones, etc, para clientes de distintos sectores ( Impagados TPI, Recobros Carrefour, Gas Natural, Santillana, etc.)

Labores de coordinación, motivación y formación de los equipos asignados en servicios de recobro de impagados, verificaciones de datos, venta de productos financieros y Atención al cliente (Renault Financiación, Carrefour, Banco Santander, etc.) 

Comencé mi labor profesional en la compañía como teleoperadora en servicios de inbound y outbound como Imapagados de Airtel, La Tienda en casa del Corte Inglés y Atención al cliente de Renault.  

Dependienta en las tiendas Duty Free del Aeropuerto Madrid- Barajas 

Colaboración como voluntaria en varias entidades sin ánimo de lucro y ONG’s como Cruz Roja, Madrid Puerta Abierta, AECC. 

Contratación laboral. 
Cálculo de prestaciones de la Seguridad Social.
Retribuciones salariales, cotización y recaudación.
Aplicaciones informáticas de administración de recursos humanos.

210 horas 

Gestión de proyectos y servicios a nivel operativo y  financiero .
500 horas