Director post venta

Gerente de Post Venta
Descripción de funciones
•	Ámbito de responsabilidades
El Gerente de Post Venta es miembro del equipo directivo de su empresa concesionaria.
Al igual que el Gerente de Ventas y el Gerente de Finanzas o de Administración, y reporta directamente a la Dirección.
Su ámbito de responsabilidad corresponde a este papel directivo:
- Debe encargarse de que su empresa se destaque como la de mejor Servicio de Post Venta en su zona frente al Cliente, ello significa que la satisfacción respecto del mantenimiento y reparaciones cumpliendo con dos compromisos esenciales para con su empresa:
a) Aprovechar el potencial del mercado para la venta de repuestos, accesorios y servicios que brinda el
taller;
b) proporcionar al departamento de ventas la posibilidad de aprovechar la satisfacción del cliente con el
Servicio recibido en la Post Venta, para la venta de unidades nuevas y de ocasión.
- Como condición previa para ello debe conseguir que todos los colaboradores de las áreas de taller y de Repuestos se comprometan con los objetivos fijados; es decir, inducirles a pensar y actuar de forma
Orientada hacia la Satisfacción del Cliente y rentabilidad del negocio.
- Diferenciarse en la oferta de servicio, satisfacción del Cliente, aprovechamiento del mercado y Orientación de todos los colaboradores hacia el objetivo, constituyen la base de unos ingresos adecuados, con los que su área de Servicio contribuye a alcanzar los objetivos globales de su concesión.
De este ámbito de responsabilidad general se derivan sus funciones principales concretas:
B - Funciones principales
1. Asegurar la satisfacción del cliente.
2. Aprovechar el mercado para trabajos de mantenimiento y de reparación, así como para repuestos y accesorios.
3. Inducir a todos sus colaboradores un modo de pensar y de actuar orientado hacia el cliente.
4. Aprovechar los contactos con clientes de Servicio para la venta de vehículos.
5. Orientar la organización interna hacia las necesidades del Cliente.
6. Observar las directrices comerciales, y cumplir las funciones prioritarias actuales a fin de garantizar un
Servicio al Cliente, competitivo.
7. Conseguir unos ingresos adecuados.
En detalle, estas 7 funciones principales comprenden lo siguiente:
1. Asegurar la satisfacción del Cliente
Es responsable de que:
1.1 Exista un estrecho contacto y una buena relación de confianza entre el Cliente y el área de Servicio de su empresa.
1.2 Se salvaguarden los intereses del Cliente en lo referente a Calidad de Atención y de reparación, cumplimiento de plazos y facturación.
1.3 Se garanticen los intereses del Cliente en lo referente a un aprovisionamiento de repuestos y accesorios originales rápido y acorde a las necesidades.
Se encarga directamente de:
1.4 La observación y el análisis de la satisfacción del Cliente (p.ej. análisis de imagen, contactos
Telefónicos posteriores, aplicación de normas y estándares de procesos de la Marca, etc.).
1.5 La tramitación de los problemas mayores (p.ej. reclamos, casos relevantes de garantía y de cortesía).
1.6 Mantenimiento de relaciones comerciales con Clientes de taller, de repuestos y de accesorios
Particularmente importantes (p.ej. grandes clientes, propietarios de flotas).
1.7 Mantenimiento de contactos con líderes de opinión y personas influyentes (p.ej. presidentes de asociaciones, representantes de las autoridades, políticos locales).
2. Aprovechar el mercado para trabajos de mantenimiento y reparación, así como para repuestos y accesorios
Están inmediatamente en su mano:
2.1 La observación y el análisis periódicos del comportamiento de Clientes y competidores en las áreas de taller y de repuestos, a fin de detectar rápidamente las oportunidades de mercado que se presenten.
Para ello es necesario:
- Observar y analizar las variaciones de las participaciones de mercado en las diferentes áreas de Postventa.
- Observar y analizar la oferta de la competencia en los negocios de taller y de repuestos.
- Observar y analizar las particularidades del mercado (p.ej. negocios estacionales).
2.2 El desarrollo de estrategias para incrementar la participación en el mercado de Servicio en su zona de responsabilidad comercial - así como la participación en horas de mantenimiento y de reparación, como también en los ingresos por ventas de mostrador. En función de situaciones especiales, estas estrategias, consultando al Jefe de Taller o de Repuestos, estarán dirigidas primordialmente a:
- Crear una oferta que se ajuste a la clientela y a la competencia (p.ej. Servicio Rápido, surtido de accesorios)
- Establecer unos servicios adecuados al mercado para diferentes prestaciones y grupos de Clientes.
- Concebir medidas de publicidad y promoción propias, así como implantar paquetes de campañas y materiales promocionales centrales.
- Desarrollar y mejorar prestaciones adicionales específicas en función del Cliente para fomentar las ventas (p.ej. Clientes de Flotas)
2.3 El desarrollo de medidas concretas para fomentar:
- El negocio con grupos de Clientes especiales (p.ej. Clientes de grandes flotas),
- El negocio para determinados grupos de vehículos, de tipo o de modelo (p.ej. vehículos con antigüedad superior a 4 años),
- El negocio de piezas de chapa parciales, trabajos y piezas expuestos a la competencia, radios,etc.
2.4 El control de la efectividad de estrategias y medidas realizadas respecto a su relación costo/utilidad
en el área de Servicio y de su eficacia promotora de ventas en la venta de unidades.
3. Inducir a todos los colaboradores a pensar y actuar de forma orientada hacia el cliente
Es responsable de:
3.1 Dirigir, orientar, informar y motivar a los colaboradores bajo su mando, con el propósito de apoyar los objetivos de convertirse en el mejor ofertante de Servicio, de satisfacer al Cliente y de aprovechar el potencial de mercado, mediante unos colaboradores comprometidos, motivados y cualificados.
3.2 Realizar e implantar procesos de trabajo y de actuación orientados hacia el Cliente, sobre todo para aquellos colaboradores que estén en contacto con el público (p.ej. Asesor de Servicio, telefonista, vendedores de repuestos & accesorios, etc.).
3.3 Controlar y evaluar a los colaboradores en las áreas de Taller y de Repuestos & Accesorios e influir en su retribución.
3.4 Planificar la formación de perfeccionamiento de los colaboradores en función del nivel de cualificación y de rendimiento, y asegurar una óptima formación interna.
3.5 Asegurar una cooperación óptima entre los colaboradores de Taller y de Repuestos & Accesorios.
Está directamente bajo su responsabilidad:
3.6 Planificar la adaptación de la dotación de personal de las áreas de Taller y de Repuestos a las variaciones del mercado y a las evoluciones técnicas:
- Respecto al número de colaboradores.
- Respecto a la cualificación necesaria de los colaboradores.
3.7 Llevar a cabo reuniones con los colaboradores como base para el desarrollo de estándares de
Calidad uniformes, así como la implantación de los procesos de trabajo y de comportamiento acordados.
4. Aprovechamiento de los contactos con Clientes de Servicio para la venta de vehículos
Está directamente bajo su responsabilidad:
4.1 La planificación de medidas que promuevan la venta de vehículos en los contactos de Servicio
- Con ocasión de trabajos de mantenimiento o reparación.
- Con ocasión de la venta de repuestos y accesorios.
- Con ocasión de campañas especiales.
4.2 El control de la relación costo/utilidad de las medidas realizadas.
5. Orientar la organización interna hacia las necesidades del cliente
Es responsable de:
5.1 Asegurar una organización racional en las áreas de Taller y de Repuestos & Accesorios, teniendo en cuenta los objetivos de mercado definidos (Destacarse, Satisfacción del Cliente y aprovechamiento del mercado) y los requisitos económico-empresariales.
De ello forman parte:
- Una organización acorde con los objetivos propuestos (colaboradores, locales, equipamiento técnico, y recursos en general)
- Un desarrollo acorde a los objetivos propuestos (paso de los vehículos por taller, aprovisionamiento de repuestos, etc.)
- Una estructura informativa acorde a los objetivos propuestos (información a los colaboradores, coordinación de las áreas de Taller y de Repuestos & Accesorios).
5.2 Asegurar el mantenimiento, el orden y la limpieza de las instalaciones de la empresa (imagen positiva ante el Cliente).
5.3 Controlar la disposición de funcionamiento de todas las instalaciones técnicas, aparatos y medios auxiliares.
Está directamente a su alcance:
5.4 La coordinación de las áreas de Taller y de Repuestos & Accesorios para asegurar una buena cooperación entre ellas.
5.5 La permanente adaptación de la organización de la empresa a la cambiante situación del mercado de
Servicio.
6. Observación de las normativas comerciales y cumplimiento de tareas prioritarias actuales para asegurar un servicio al cliente ajustado a la competencia.
Es responsable de:
6.1 El cumplimiento y observación de las indicaciones contenidas en las normativas comerciales (particularmente desde el punto de vista de la "satisfacción del Cliente").