Responsable jefe servicio callcenter

EXPERIENCIA VODAFONE ESPAÑA
PARTNER MANAGER _Responsable Proveedor Callcenter 2015 a 2019
•	Gestión de equipos de agencias y operaciones de atención al cliente Nacional y en Latinoamerica más de 200 posiciones.
•	Acciones de mejora sobre análisis de Indicadores NPS, First call Resolution FCR, staff, recursos, NDS, control BOffice,Control de Calidad y formación de agentes, Priorización incidencias, propuesta y ejecución mejoras de procesos, Gestión y lanzamiento nuevos modelos de atención.
Logros: LATAM: Consecución mejora NPS en 5pp igualando a España. España:reducción FCR 3%

     PARTNER RETAIL MANAGER_Responsable proveedor       
      Distribucion comercial 2013-2015
•	Gestión de equipos de agencias y operaciones de atención al canal comercial y distribución de Vodafone a nivel nacional y en Latam. Control KPIs plataforma, Calidad y formación, gestión y propuesta y ejecución procesos mejora para el canal comercial y distribuidores de Vodafone
•	Logros:: Consecución NPS en 80%

       COMPLAINS MANAGER 2011- 2012 
•	Análisis causa raíz, Propuesta, definición y consecución de procesos, para mejora sobre reclamaciones de clientes internacionales para mejorar NPS.
Logros:: Lanzamiento entrada al servico de atención canal inglés en automático


        PARTNER RETAIL MANAGER: Gestión proveedor       
         Distribucion comercial 2003- 2011
•	Responsable de proveedor de Callcenter, dando servicio al Canal comercial y distribuidor y fuerza de ventas de Vodafone.
•	Coordinación, Medición KPi´s para la consecución de objetivos, gestión de recursos, Análisis de los indicadores de gestión. Proyectos multidisciplinares, participación en lanzamiento nuevos productos estratégicos.
•	    Diseño, implantación y seguimiento del modelo de atención, procesos.
•	 
•	Proyectos con Filosofia LEAN: 2009_2010 de Retail sales. Análisis, Rediseño y Creación herramienta y Proceso de comunicación para cada tipo de canal comercial.
 Proyecto de Rediseño de Procesos del área Gestión de cliente: Mejora Interlocución con las Unidades de Negocio.
EXPERIENCIA VODAFONE ESPAÑA
DEPARTAMENTO POLITICAS Y PROCESOS 2002- 2003
•	Creación, puesta en marcha y seguimiento de procesos de mejora para Gestión de Clientes.
•	Análisis, recogida de requisitos para la elaboración de proyectos y Coordinación con los dptos. implicados en el proyecto, Solicitud de requerimientos para TI y su implantación en sistemas 

DEPARTAMENTO SOPORTE TECNOLOGICO IVR( Sistema Virtual de llamadas) 2000-2002 
•	Análisis de necesidades e implantación del Servicio de SIVA , sistema interactivo de llamadas) para  Gestión de Clientes. Creación diálogos IVR y flujos, Interlocución con tecnología para Puesta en producción.

EXPERIENCIA AIRTEL ESPAÑA
DEPARTAMENTO FORMACIÓN/AUDITORIAS Quality- 1998-2002 
•	Planificación y Organización de Formaciones internas y externas, Impartición de cursos nuevas incorporaciones y refuerzos,  Realización y actualización de manuales de formación.        

DEPARTAMENTO  SOPORTE AL CANAL DISTRIBUIDOR 1996- 1998 en Departamento de Atención al Canal de Ventas a la Distribución Vodafone. Supervisión de un equipo de trabajo encargado del  Canal de distribución de la zona Noroeste de España.

Creación y Organización del Dpto. de Comunicación Interna de los Callcenter de Madrid,  Valladolid y  Barcelona, 1997 - 1998.

EXPERIENCIA INICIAL

•	Empresa Cheque Restaurant 1995 - 1996: Responsable de telemárketing, Organización, Coordinación y Supervisión del equipo de telemarketing.
•	
-1993-95, En SCOR, S.L.  Secretaria bilingüe (inglés). 
-1988-92, en Agencia de Viajes en Londres, Atención al cliente, gestión de vuelos.
-1987- 1992: Profesora Inglés en el Colegio Manuel Muñoz de Madrid

EDUCACIÓN
UNIVERSIDAD
Licenciada en Filología Semítica, Universidad Complutense de Madrid (1986-92).
Diplomada en Psicología ( 1998-2002)
- Idiomas : Inglés ( Advanced) y Arabe	
- CAP: Curso Adaptación Pedagógica
- Curso Gestión Comercial-CEOE 
- Master en Técnico de Ventas y Distribución de Productos Farmacéuticos (2019-2020)

CURSOS EMPRESARIALES
- Idiomas: Inglés (advanced)
-Ofimática: Word, Excel, ppt, Access.
- Herramientas: Genesys, Avaya llamadas, CRM, SAP, spirit, Smart, Fenix, Clarify, Nice , Interactive,Mercury, Succes factor
- Formaciones: Formación de formadores, Persuasión, Preguntar y escuchar para convencer, Habilidades negociadoras, Gestión eficaz del tiempo, Gestión eficiente de proyectos, De la satisfacción al vínculo emocional, La influencia para alcanzar objetivos, los Kpis como aliados,  GDPR.
- Formaciones éticas: Prevención riesgos laborales y penales, anticorrupción, protección de datos, código de conducta.
HABILIDADES
•	Capacidad adaptacion al cambio ( el cambio como oportunidad de aprendizaje)
•	Gestión de equipos
•	Capacidad de Negociación y comunicación
•	Actitud comercial
•	Actitud entusiasta
•	Solucionador de problemas
•	Empática
•	Habilidad comercial