Responsable fidelización de clientes y atención al cliente

Reportando al director de área de operaciones y gestionando los equipos de Call Center, dentro del área de Fidelización y Contact Center, en
Atención al cliente de la empresa, mis atribuciones principales eran:
o Responsable de la consecución de objetivos de los departamentos
o Control y seguimiento de KPI´s y SLA´s, para su consecución, poniendo en marcha los planes de acción necesarios para ofrecer siempre
el mejor servicio.
o Optimización de recursos disponibles, potenciando el talento de mis equipos mediante técnicas de liderazgo basadas en el desarrollo
personal.
o Programas de formación continua a los equipos de Fidelización Call Center y Atención al cliente Contact Center, creación de
argumentarios de objeciones para ayudar a mis equipos a resolver dudas, minimizar tiempos de espera, llevando la marca a los máximos niveles de calidad de respuesta.
o Creación de locuciones, mensajes establecidos en las llamadas y comunicaciones en CRM, mejorando la gestión de llamadas perdidas y NPS, en colaboración junto con el departamento de Sistemas.
o Responsable de la calidad de las comunicaciones con el cliente en el área de operaciones.

Además de liderar el Call Center de Fidelización (10 gestores), me fue asignada la responsabilidad de la gestión del equipo de Contact Center de Atención al cliente con 10 gestores más.
Junto con el rol adquirido anteriormente, como control de absentismo, rotación, establecimiento de objetivos anuales y evaluación de los mismos, entre otras, se unen el seguimiento de los KPI´s y SLA´s propios del equipo de Atención al Cliente, así como las gestiones propias inherentes a un servicio de Contact Center, (gestión email, chat…)

Creación del Equipo de Fidelización y retención de clientes desde cero. Coordinando, Liderando y Motivando a este equipo de Call Center. Para la selección de mi equipo de 12 personas, conté con la ayuda del departamento de RRHH, planificando los puestos en función de las habilidades de cada persona, formando y motivando a todos y cada uno de los miembros. Implantación y supervisión del ciclo de vida del cliente estableciendo las comunicaciones y llamadas a clientes orientadas a su fidelización. Escuchas activas de llamadas y adopción de planes de acción para controlar
posibles desviaciones
Establecía los objetivos anuales para mi equipo, los cuales incluían una parte cuantitativa y otra cualitativa. Me encargaba de la evaluación de los mismos y de implantar planes de mejora en los casos que lo requerían

Responsable de seleccionar, formar y gestionar un equipo de ventas de 12 gestores, en la plataforma de Call Center, analizando su rendimiento para el cumplimiento de los objetivos requeridos, transmitiendo la estrategia comercial de la empresa y manteniendo a mi equipo motivado para la consecución de los mismos
Seguimiento diario de ventas, escuchas y análisis de llamadas de los gestores como herramienta de trabajo, control del dimensionamiento del equipo, absentismo y rotación
Realizaba reporte y análisis cuantitativos y cualitativos mensuales a la dirección sobre las ventas, rendimiento de los gestores y aportando
soluciones a las desviaciones identificadas si las hubiera
En el último año prestaba apoyo directo a la plataforma de ventas de Portugal, trasladando el conocimiento y buenas prácticas implementados en España. 

Adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar las funciones propias del perfil de
Community Manager, desarrollar un plan de marketing on line en su totalidad, así́ como llevar a
cabo las actuaciones necesarias para la gestión de reputación on line de la empresa y mejorar su
posicionamiento web.
LAS REDES SOCIALES EN LA EMPRESA.
LA CREACIÓN DE CONTENIDOS SOCIALES.
MARKETING ON-LINE.
POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES.  SOCIAL MEDIA OPTIMIZATION: 
HERRAMIENTAS PARA ACCIONES DE SMO.
MODERACIÓN Y GESTIÓN DE CONTENIDOS EN COMUNIDADES VIRTUALES.
ON-LINE REPUTATION MANAGEMENT: GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ON-LINE.

Máster enfocado a formar a los profesionales con las competencias necesarias para tener una visión estratégica y aplicar los nuevos paradigmas del customer management y el CRM, a fin de crear una experiencia de cliente superior para el “nuevo consumidor digital” y generar impacto en la cuenta de resultados de las empresas.
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EMPRENDIMIENTO DIGITAL
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