Responsable experiencia de cliente

Seguimiento y control de la resolución de las incidencias, tratando directamente con el cliente y con Organismos Oficiales las quejas de elevada complejidad.

Desarrollo e implementación del plan de contingencia en caso de overbooking y retrasos/cancelaciones de travesías.

Creación de un sistema de recompensa en función del tipo de reclamación.

Propuesta y control de la implementación y resultados de planes de mejora tras detectar los puntos de dolor de los clientes.

Tratamiento de los pasajeros que han incumplido el código de conducta establecido por la Compañía.

Comunicación de directrices al gestor de redes sociales en relación a quejas dirigidas a la empresa a través de estos medios, así como de forma preventiva, en relación a cualquier incidencia por la cual el servicio pueda verse afectado.

Control, seguimiento y mejora de los niveles de calidad del servicio ofrecido por el call center, mediante la elaboración de argumentarios, auditorías y escucha de grabaciones

Definición, seguimiento y análisis de KPI’s con el fin de mejorar el servicio con enfoque en objetivos de calidad, innovación y tiempos de respuesta.

Liderazgo, motivación y gestión del equipo.

Presentación periódica del resumen de actividades y resultados al Director del área.

Recepción, registro y tratamiento de quejas y reclamaciones.

Ofrecer información relativa a los servicios que ofrece la empresa a los clientes que la solicitan, en coordinación con el contact center y las ventanillas.

Gestión de objetos perdidos.

Creación y mantenimiento de tarifas.

Mantenimiento de la web.

Alta de AAVV en el sistema propio de la Compañía.

Gestión de reembolsos de billetes emitidos por AAVV.

Cotrol del cuadre contable (emisiones y anulaciones de billetes emitidos por canal propio y AAVV)

Recepción y registro de reclamaciones, así como su resolución siguiendo las directrices del Responsable del Departamento.

Atención directa con el cliente para dar información y gestionar reservas de billetes de tren y de avión.

Cotización de viajes a nivel nacional.

Cursando actualmente este programa executive, que cuenta con la colaboración DEC, la primera Asociación de habla hispana que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas en la gestión de la Experiencia de Cliente.

El programa me permitirá crear, implementar y monitorizar una estrategia de experiencia de cliente identificando los momentos clave entre clientes y marca, para lograr así integrar su visión en la estrategia y procesos.

La realización de este programa me ha permitido tener una visión 360º del negocio y entender todas las áreas: estrategia, finanzas, lean startup, marketing fundamentals, modelo de negocio, finanzas, etc.