Customer service manager

A cargo del departamento de Customer Service Experience y políticas a nivel Grupo, enfocados en analizar, identificar, definir, estructurar, implementar y mejorar los procesos, políticas y proyectos internos con el objetivo de garantizar un excelente servicio al cliente.
Principales Funciones:
- Supervisión de la Gestión de Proyectos en Customer Service vs CSE: Definición, Diseño y funcionalidades. Ex: Chat Bot, Venta Telefonica y Venta Online.
- Supervisión de la Gestión relacionada con el Análisis, Identificación y solución de Incidencias surgidas a lo largo de todo el proceso cliente (Pre - During & Post)
- Supervisión de los diferentes Análisis relacionados con la Experiencia del Cliente y Colaboración Interfuncional con el equipo de proyectos a nivel Grupo. (KPI - CSAT, NPS, FRT, AHT, FCR)
- Supervisión del Customer Analytics con el objetivo de comprender las
interacciones entre el cliente y Odigeo a lo largo de toda la reserva(Pre- During & Post)
- Implementación de mejoras continuas dentro de los proyectos de servicio al cliente (Kanban and Agile Methodologies)
- Supervisión la Gestión relacionada con la creación, actualización de los contenidos para los Centros de ayuda (FAQ) y Comunicaciones con clientes a nivel global.
- Supervisión de la Gestión relacionadas con la creación, estructura, implementación y seguimiento de las plantillas de respuestas al cliente para uso de los agentes de Call Centers (In House), Reclamaciones y Outsourcing.
- Identificación, creación, estructura y supervisión relacionada con la implementación de las Políticas Internas para los agentes de Calls Center (In House), Reclamaciones y Outsourcing.
- Coordinación con el Equipo Legal de Odigeo para los Proyectos y procesos de Customer Service.
- Supervisión de la gestión relacionada con el análisis de las Redes Sociales (TrustPilot, Facebook, Twitter, etc)
- Actualización y Desarrollo del IVR para todos los Calls Center del Grupo
- Miembro del equipo de gestión de crisis de Odigeo con el objetivo de estructurar la gestión telefónica y electrocnica
- Enlace con los Calls Center Managers para Crisis, Análisis Social Media Políticas y Procesos Legales.
- Supervisión Campañas Vouchers y aplicación de los T&C
Personas a Cargo: 4
Reportando: Customer Services Director Program

A cargo del departamento de Reclamaciones, de Social Media y de la creación de Políticas Internas a nivel Grupo, enfocados en identificar, definir, estructurar, implementar y mejorar las políticas internas, mantener un excelente servicio de gestión de reclamaciones y monitorización de las Redes sociales.
Principales Funciones:
- Supervisión estructural relacionada con el equipo de gestión de las reclamaciones, para todo el grupo Odigeo.
- Análisis relacionados a nivel Grupo de los siguientes KPI (NPS, FRT, AHT, FCR), ya que los mismos impactan directamente en las reclamaciones.
- Creación y establecimiento de la cultura empresarial de que cada reclamación es una oportunidad.
- Implementación de mejoras continuas dentro de proyectos de servicio al cliente (Kanban and Agile Methodologies)
- Supervisión la Gestión relacionada con la creación actualización de los contenidos para los Centros de ayuda (FAQ) y Comunicaciones con clientes a nivel global.
- Supervisión de la Gestión relacionadas con la creación, estructura, implementación y seguimiento de las plantillas de respuestas al cliente para uso de los agentes de Call Center (In House), Reclamaciones y Outsourcing.
- Identificación, creación, estructura y supervisión relacionada a la implementación de las Políticas Internas para los agentes de Call Center (In House), Reclamaciones y los Outsourcing.
- Coordinacioón con el Equipo Legal de Odigeo para estructura jurídica (Juicios, Oficinas de Consumo)
- Supervisión de la gestión relacionada con el tratamiento en las Redes Sociales por los agentes (TrustPilot, Facebook, Twitter, etc) para todo el Grupo Odigeo.
- Actualización y Desarrollo del IVR para todos los Call Center del Grupo.
- Miembro del equipo de gestión de crisis de Odigeo con el objetivo de estructurar la gestión telefónica y electrónica.
- Supervisión Campañas Vouchers y aplicación de los T&C
- Enlace con los Call Center Managers para Crisis, Análisis, Social Media, Políticas y Procesos Legales.
- Representante Legal para todas las empresas del Grupo Odigeo. (Poderes notariales)
Personas a Cargo: 75
Reportando: Director CS Transformation

A cargo del departamento de Reclamaciones, de Social Media enfocados en efectuar la transición de todos los equipos de las diferentes marcas a Barcelona, con el objetivo de centralizar toda la operatividad de las reclamaciones, juicios y social media en la sede central.
Principales Funciones:
- Supervisión estructural relacionada con el equipo de gestión de las reclamaciones tratadas en Barcelona, París, Leicester, Milan y Nórdicos.
- Análisis relacionados a nivel Marca y Mercado de los siguientes KPI (NPS, FRT, AHT, FCR).
- Supervisión de la gestión relacionada con la creación, actualización de los contenidos para los Centros de ayuda (FAQ) y Comunicaciones con clientes a nivel global..
- Supervisión de la gestión relacionadas con la creación, estructura, implementación y seguimiento de las plantillas de respuestas al cliente para uso de los agentes de Call Center (In House), Reclamaciones y Outsourcing.
- Coordinación con el Equipo Legal de Odigeo para estructura jurídica (Juicios, Oficinas de Consumo)
- Supervisión de la gestión relacionada con el tratamiento en las Redes Sociales por los agentes (TrustPilot, Facebook, Twitter, etc) para todo el Grupo Odigeo.
- Actualización y Desarrollo del IVR para todos los Call Center del Grupo.
- Miembro del equipo de gestión de crisis de Odigeo con el objetivo de estructurar la gestión telefónica y electrónica.
- Enlace con los Call Center Managers para Crisis, Análisis, Social Media, Políticas y Procesos Legales.
- Representante Legal para todas las empresas del Grupo Odigeo. (Poderes notariales)
Personas a Cargo: 82 + Managers de los Equipos (París, Milan, Leicester, Nórdicos) Reportando: Chief Customer Services Officer

A cargo del departamento de Reclamaciones, de Social Media y durante 2 años aproximadamente el call center.
Principales Funciones:
- Supervisión estructural relacionada con el equipo de gestión de las reclamaciones tratadas en Barcelona.
- Supervisión estructural relacionada con el equipo de gestión de las Llamadas tratadas en Barcelona.
- Análisis relacionados a nivel Marca y Mercado de los siguientes KPI (NPS, AHT, FCR).
- Supervisión la Gestión relacionada con la creación, actualización de los contenidos para los Centros de ayuda (FAQ) y Comunicaciones con clientes a nivel global.
- Supervisión de la Gestión relacionadas con la creación, estructura, implementación y seguimiento de las plantillas de respuestas al cliente para uso de los agentes de Call Center (In House), Reclamaciones.
- Coordinación con el Equipo Legal de Odigeo para estructura jurídica (Juicios, Oficinas de Consumo)
- Supervisión de la gestión relacionada con el tratamiento en las Redes Sociales por los agentes (TrustPilot, Facebook, Twitter, etc). (A partir del 2010)
- Actualización y Desarrollo del IVR para todos los Call Center del Grupo.
- Miembro del equipo de gestión de crisis de eDreams con el objetivo de estructurar la gestión telefónica y electrónica.
- Enlace con los Call Center Managers para Crisis, Análisis, Social Media, y Procesos Legales.
- Representante Legal para todas las empresas del Grupo Odigeo. (Poderes notariales)
Personas a Cargo: 120 (Call Center + Reclamaciones)
Reportando: Director de Operaciones eDreams

Principales Funciones:
- Supervisión estructural relacionada con el equipo de gestión de las reclamaciones tratadas en Barcelona.
- Análisis relacionados a nivel Marca y Mercado (NPS).
 - Supervisión la Gestión relacionada con la creación, actualizaciónde los contenidos para los Centros de ayuda (FAQ) y Comunicaciones con clientes a nivel global.
- Supervisión de la Gestión relacionadas con la creación, estructura, implementación y seguimiento de las plantillas de respuestas al cliente para uso de los agentes de Call Center (In House), Reclamaciones.
Personas a Cargo: 25
Reportando: Director de Operaciones eDreams

Venta, gestión, emisión de billetes de avión y paquetes vacacionales.

Venta, gestión, emisión de billetes de avión y paquetes vacacionales.

Venta, gestión, emisión de billetes de avión y paquetes vacacionales.

Control de espacios para las rutas de los mercados europeos:
- París.
- Bruselas.
- Moscú.
- Berlin
- UK