Auditor calidad call center

1.	Definición de procesos internos del S.O.C.

Tras la unificación y reestructuración de las distintas Centrales Receptoras (CRAs) y departamentos de soporte que componían el S.O.C. en 2010, procedo a definir y coordinar las relaciones interdepartamentales creando los diferentes procesos que los regulan, unificando las distintas maneras que existían de hacer un mismo proceso y designando a las personas responsables de las actuaciones.

2.	Gestión de reclamaciones, sanciones y requerimientos

He liderado la adaptación a la Normativa de 2011 de los protocolos de gestión de alarmas consiguiendo una reducción significativa de sanciones administrativas y devolución de importes por reclamaciones, percepción de mejor servicio por parte del cliente.
Creación de procesos para la gestión de reclamaciones a nivel Compañía y enlace en las auditorías externas de calidad.
Interlocución directa con las Fuerzas Policiales en representación de la empresa (presentación de informes y casuísticas, proyectos de mejora, consulta de dudas legales, comités periódicos de seguimiento con diferentes Cuerpos de Policía, coordinación de operativas especiales…) y representación legal del S.O.C. en procesos judiciales, en investigaciones abiertas por las Unidad de Seguridad Privada o la Oficina de Defensa del Consumidor.

3.	Soporte en desarrollo de herramientas para automatizar procesos y elaboración ad hoc de informes internos

Diseño de herramientas telemáticas para control de procesos que han permitido ahorrar tiempo de ejecución y seguimiento de tareas. Elaboración de informes sobre producto, de criminalidad, de sector de negocio, e informes específicos sobre determinados clientes basados en problemas que comprometen la productividad del S.O.C bajo los estándares de calidad marcados. Dichos estudios han permitido mejorar el servicio y ahorrar costes.

4.	Medición, seguimiento y reporte de KPIs 

Mediante la implantación del sistema de medición, seguimiento y reporte de Indicadores de Calidad del S.O.C. tanto a nivel interno, como al Dpto. de Calidad de la Compañía, conseguí un aumento de la productividad por mejor aprovechamiento de los recursos.
Creación de Dashboards con indicadores cuantitativos y cualitativos de producción, evaluación personalizada a cada trabajador mediante el uso de indicadores puntuados y auditorías personalizadas sobre su trabajo y actitud.

5.	Formación del personal de nueva incorporación y reciclaje/evaluación del personal en plantilla.

Mediante un plan de desarrollo del trabajador que liga la promoción laboral y la remuneración salarial a una serie de logros medibles he conseguido reducir la rotación de plantilla y sus perniciosos efectos en el servicio al cliente, detección y promoción del talento, corrección de necesidades de mejora, sustitución de personal del S.O.C. poco cualificado y/o motivado, profesionalización de la figura del “operador CRA”.

6.	Gestión de Marketing corporativo.

Gestión del cambio de marca. Creación y diseño de imagen corporativa en todos los canales. Trato directo con Agencias y Medios para la creación y difusión de contenidos y análisis de repercusión. Redacción de artículos de opinión, estudios del sector y notas de prensa e infografías.

asegurar los procesos internos fijados por la Compañía para el cumplimiento de los objetivos, adecuando los protocolos de actuación a la Normativa legal, reportando a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en la búsqueda de la excelencia en el servicio en remoto a los clientes y con 60 personas a mi cargo.

asegurar la correcta aplicación de los protocolos de seguridad concertados con nuestros clientes con 25 personas a mi cargo.

gestión y trámite las alarmas de los clientes de Banca conectados

Emisión y recepción de llamadas en campañas de telemarketing y atención al cliente. Venta y gestión telefónica de contratos comerciales. Elaboración de argumentarios de venta y atención al cliente.

Gestión y venta de espacios publicitarios de las revistas GACETA DE PRENSA e ÍNDICE XXI, así como redacción y composición de su publicidad y contenidos. 

	Relación con los clientes, intermediando entre cliente y agencia para la correcta realización, presentación y supervisión de las campañas contratadas y los presupuestos acordados.
	Redactor del magazine económico en Internet ESTILO EMPRESARIAL y de la sección Empresas de LA GACETA DE ALCALÁ.
	Organización de la Feria Industrial y Comercial del Corredor del Henares FICHER 2000, desde su oficina de prensa. Atención al cliente y telefónica, telemarketing, redacción, envío y seguimiento de los comunicados de prensa.

Relaciones con la prensa en el Departamento de Productos de Consumo (PROCTER & GAMBLE, EFFEM, BUENA VISTA...) en lo competente a redacción, envío y seguimiento de comunicados de prensa y organización de eventos y presentaciones de nuevos productos.

2019. Curso certificado por AENOR de Fundamentos de la Gestión de la Seguridad de la Información según ISO 27002.
1999 - 2000. Curso de Protocolo, Ceremonial y Organización de actos de la Cámara de Comercio de Madrid en su delegación de Alcalá de Henares.
1999. Seminario sobre Publicidad Exterior organizado por AEPE, Asociación  Española  de  Empresas  de  Publicidad  Exterior.
1999. Seminario “Creatividad en Vivo”. Agencia McCann - Erickson.