Atención al cliente y formación en calidad y ventas

Zaragoza, España
Tutora a distancia del curso Organización del Trabajo para IFES
FUNCIONES

Zaragoza, España
FUNCIONES

Zaragoza, España
FUNCIONES
Atención al cliente para Extel, empresa proveedora de servicios para Movistar
Funciones: eran similares a las que desarrolle en Atento: 

Zaragoza, España
FUNCIONES :
Atención al cliente para Atento, empresa proveedora de servicios para Movistar

Plataforma de formación: Formación sin barreras
DURACIÓN: 130H
MODALIDAD: ON LINE
SECTOR:  HERRAMIENTAS 2.0/ OFIMATICA
CONTENIDO DEL CURSO:
UD01 - Operaciones
UD02 - Funciones avanzadas
UD03 - Auditoría de fórmulas
UD04 - Gráficos
 UD05 - Bases de datos
 UD06 - Tablas y gráficos dinámicos
 UD07 - Inserción de objetos
 UD08 - Revisión del libro
UD09 - Vista preliminar e impresión
UD10 - Automatización y almacenamiento avanzado
 UD11 - Accesibilidad
 12: ANEXO - Apoyo a la memorización de pestañas
***Ejercicios prácticos en todas las unidades, cuestionario de autoevaluación y evaluación
***Evaluación final del temario

Plataforma de formación: Formación sin barreras
DURACIÓN: 60H
MODALIDAD: On line 
SECTOR: FORMACIÓN COMERCIAL y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:
Unidad Didáctica 1: Introducción 
Unidad Didáctica 2: Programación neurolingüística (PNL)
Unidad Didáctica 3: La venta
Unidad Didáctica 4: Programación neurolingüística aplicada a la venta

***Prácticas, cuestionario autoevaluación y evaluación

FORMATEL
DURACIÓN: 2H 
MODALIDAD: webinar , on line
SECTOR:  FORMACIÓN 
CONTENIDO DEL CURSO:
1. E-learning 1.0
2. Pirámide del aprendizaje
3. Ejemplos de recursos didácticos interactivos: vídeo interactivo, imagen 360, modelo 3D realidad aumentada
4. Futuro E-learning

EFOR
DURACIÓN: 2H 
MODALIDAD: webinar , on line
SECTOR:  ATENCIÓN Y EXPERIENCIA DE CLIENTE, FORMACIÓN COMERCIAL  y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:

1. Introducción
¿Qué es el customer journey y el buyer persona?

2. La importancia de la experiencia de cliente en nuestro negocio.
   --Diferencias entre experiencia de cliente y experiencia de usuario
   --Qué no es la experiencia de cliente

3. Cómo detectar y definir a nuestro "público objetivo": Buyer Persona o arquetipos.
   ---Por qué crear un Buyer persona
   ---Consejos para crear un Buyer persona

4. La experiencia de nuestros clientes: cómo hacer un Customer Journey Map

   ----¿Qué es Customer Journey Map?
   ----Pasos para realizarlo
  ----Para qué usarlo

INAEM, a través academia Grupo Piquer
DURACIÓN: 100H
MODALIDAD: On line con dos clases presenciales, al principio y al final
SECTOR: FORMACIÓN COMERCIAL y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:

1. Cómo posicionar páginas Web
  1.1 Introducción
  1.2 Posicionamiento en buscadores en empresas de nueva creación
  1-3 Palabras clave
  1.4 Donde utilizar las palabras clave
  1.5 Contenidos difíciles de posicionar 
  1.6 Enlaces I
  1.7 Enlaces II
 1.8 Conclusiones
***Prácticas, cuestionario autoevaluación y evaluación

2.Cómo diseñar una web y medir el tráfico con Google Analytics
  2.1 Introducción
  2.2 Diseño  y usabilidad de la página Web
  2.3 Gestión del Blog
  2.4 Marketing 3.0
  2.5 Google Analytics
  2.6 Conclusión
 
***Prácticas, cuestionario autoevaluación y evaluación

***Publicación de post de elaboración propia "Experiencia de cliente" y posterior análisis SEO

Plataforma de formación: Formación sin barreras
DURACIÓN: 60 horas
MODALIDAD: On line
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:
Unidad Didáctica 1: UD01 - ¿Qué es el coaching? Aplicaciones personales y profesionales
Unidad Didáctica 2: UD02 - La importancia de vivir acorde con los valores. Priorización de objetivos
Unidad Didáctica 3: UD03 - Priorización de objetivos. Desarrollo del proceso de coaching (1.ª parte)
Unidad Didáctica 4: UD04 - Priorización de objetivos. Desarrollo del proceso de coaching (2.ª parte) 
Unidad Didáctica 5: UD05 - Habilidades de coaching
***Practicas y examen de evaluación  en cada una de las unidades

INAEM, a través academia Grupo Piquer
DURACIÓN: 100H
MODALIDAD: On line con dos clases presenciales, al principio y al final
SECTOR: FORMACIÓN COMERCIAL y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Introducción a la tecnología web 2.0
2. Mas allá del banner
3. Email Marketing
4. Eligiendo las palabras adecuadas
5. Escuchar a los social media
6. Virilizar el mensaje
7.Gestionar la reputación On line
8.Analítica web
***En cada una de las unidades ejercicios prácticos , autoevaluación y evaluación de la unidad
****Prueba final

INAEM
DURACIÓN: 120H
MODALIDAD: On line con dos clases presenciales, al principio y al final
SECTOR: FORMACIÓN COMERCIAL y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:

 1:  GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 
 .La gestión comercial.
- La conciencia comercial: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
- Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
La relación con el cliente.
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

2. HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUÉS DE EVENTOS O ACCIONES COMERCIALES.
2.1. El plan de marketing como herramienta de gestión.
2.1.1. Introducción al Marketing.
2.1.2. El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
2.1.3. Seguimiento y control del Plan de Marketing.
2.1.4. Políticas de Marketing.
2.1.5. Estrategias de Marketing.
2.2. La gestión comercial.
2.2.1. Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
2.2.2. Logística Comercial.
2.2.3. Control y gestión presupuestaria.
2.2.4. La oferta comercial.
2.2.5. Política de productos.
2.2.6. El Departamento Comercial.
2.3. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
2.3.1. Organización y planificación de eventos.
2.3.2. Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
2.3.3. Identidad gráfica de los eventos.
2.3.4. Protocolo de empresa.
2.3.5. Participación en eventos extranjeros e internacionales.
2.3.6. Evaluación de Eventos.
2.4. La comunicación en marketing.
2.4.1. Estrategias y herramientas.

***En cada una de las unidades ejercicios prácticos , autoevaluación y evaluación de la unidad
****Prueba final

EFOR
DURACIÓN: 5 H
MODALIDAD: webinar , on line
SECTOR: FORMACIÓN COMERCIAL y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Estrategias del Marketing 2018
2. Tendencias para que tu marca sea visible
3. Tendencias en la mejora de tu conversión web
4. Tendencias en marketing RRHH
5. Automatización de Marketing

FORMATEL
DURACIÓN: 2H 
MODALIDAD: webinar , on line
SECTOR:  FORMACIÓN 
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Introducción
2 Panorámica y evolución del e-Learning: desde el 1.0 a la actualidad.: 1) formación presencial, 2) a distancia solo texto  3)  formación en disquetes y CD 4) formación con elementos multimedia, vídeos, simulaciones, encuestas, evaluaciones. Estandarización con formato SCORM
3.Agentes internos en la formación: plataforma LMS, contenidos virtualizados
4. Formacion presencial Vs. Formacion e-learning: ventajas y desventajas de ambas
5 Caso practico : caso real de implantación elearning en una empresa

Portal de Orientación Profesional Online Inaem Orienta
DURACIÓN: 10 horas
MODALIDAD: On line
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:

1. Las emociones
  1.1 El cerebro humano 
1.2 Definición de emoción y diferentes conceptos. 
1.3 Características y funciones de las emociones. 
1.4 Tipos de emoción. 
1.5 Estados de ánimo.
PRÁCTICA
a) Práctica sobre el reconocimiento de emociones.
b) Prueba de conocimiento de la unidad

2. Inteligencia emocional
2.1 Definición de inteligencia emocional.
 2.2 Competencias y habilidades de la inteligencia emocional. 
2.3 Características y funciones de las emociones.
 2.4 Consejos para mejorar la inteligencia emocional. 
2.5 La resiliencia.
PRÁCTICA
a) Prácticas sobre la inteligencia emocional
b) Prueba de conocimiento de la unidad

3. Gestión de las emociones
3.1 Definición de estrés y causas que generan estrés. 
3.2 Gestión de emociones. 
3.3 Técnicas de control y herramientas básicas: Automotivación. Gestión de Tiempo. Humor y optimismo.
PRÁCTICA
c) Práctica sobre la gestión de emociones.
d) Prueba de conocimiento de la unidad

4. Prueba final de curso

Portal de Orientación Profesional Online Inaem Orienta
DURACIÓN: 10 horas
MODALIDAD: On line
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:

1. Liderazgo
 -¿Qué es el liderazgo? Conceptos
 -Estilos de Liderazgo
-Teorías sobre el liderazgo
EVALUACIÓN
Prueba de conocimientos de la Unidad

2.Liderazgo por competencias
 -Aproximación al liderazgo por competencias
 -Principales competencias de liderazgo
PRÁCTICA
 Principales competencias de liderazgo
EVALUACIÓN
 Prueba de conocimientos de la Unidad

3. Prueba final

Plataforma de formación: Formación sin barreras
DURACIÓN: 130H
MODALIDAD: ON LINE
SECTOR:  HERRAMIENTAS 2.0/ OFIMATICA
CONTENIDO DEL CURSO:
 Saber instalar el programa.
• Conocer el entorno de trabajo.
• Analizar las diferencias con versiones anteriores.
• Desplazarse por la hoja e identificar sus partes.
• Insertar, editar y eliminar el contenido.
• Modificar la estructura de la hoja.
• Aplicar formatos de texto y número.
• Crear series y gestionar listas.
• Realizar operaciones básicas con referencias relativas y absolutas
Conocer las funciones más comunes: aritméticas, estadísticas y condicionales.
• Utilizar Excel como base de datos.
• Saber ordenar y filtrar datos.
• Realizar esquemas agrupados.
• Crear gráficos de manera avanzada.
• Insertar imágenes, elementos gráficos y sus efectos.
• Insertar hipervínculos.
• Realizar revisiones ortográficas.
• Utilizar sinónimos, traducciones y comentarios.
• Activar el control de cambios.
• Saber proteger la hoja de trabajo.
• Configurar y maquetar la página para su posterior impresión.

***Ejercicios prácticos en todas las unidades, cuestionario de autoevaluación y evaluación
***Evaluación final del temario

Portal de Orientación Profesional Online Inaem Orienta
DURACIÓN: 10 horas
MODALIDAD: On line
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Aproximación al concepto de comunicación eficaz
  1.1 Aproximación al concepto de comunicación eficaz
PRÁCTICA (1 h.)
Práctica recomendada.
Prueba de conocimiento de la unidad

2. Inteligencia emocional
  2.1 Barreras en la comunicación.
  2.2 Emisor y receptor.
  2.3 Estilos de comunicación.
  2.4 La escucha activa.
  2.5 La empatía.
  2.6 Comunicación no verbal.
  2.7 Diez reglas para comunicar bien.
PRÁCTICA (1 h.)
Práctica recomendada.
Prueba de conocimiento de la unidad

3. Prueba final de curso

INAEM, cofinanciado por el Fondo Social Europeo 
DURACIÓN: 100H
MODALIDAD: On line con dos clases presenciales, al principio y al final
SECTOR: FORMACIÓN 
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Introducción a la teleformación ( 10 horas: 2 h teóricas y 8 horas prácticas)
2. Formación y Tecnología en la teleformación ( 25 horas: 5 horas teóricas y 20 horas prácticas)
3. Planificación de la acción tutorial ( 20 horas: 5 horas teóricas y 15 horas prácticas)
4. Estrategias tutoriales en teleformación ( 30 horas: 10 horas teóricas y 20 horas prácticas)
5. Evaluación de la teleformación ( 15 horas: 4 horas teóricas y 11 horas prácticas)

****En cada unidad de aprendizaje prácticas y evaluación
****Prueba final : evaluación final

Portal de Orientación Profesional Online Inaem Orienta
DURACIÓN: 10 horas
MODALIDAD: On line
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Aproximación a la Inteligencia Emocional
    -¿Qué es la Inteligencia emocional?
    - Algunos modelos de Inteligencia emocional
2. Inteligencia emocional en el ámbito laboral
    -Inteligencia emocional. Aspectos positivos de una buena gestión de IE
    -Inteligencia emocional. Aspectos negativos de una mala gestión de IE

3. Entrenamiento de la Inteligencia Emocional
     -Desarrollo de las competencias emocionales
    --Como mejorar las competencias emocionales

Formación para el empleo de Aragón. Curso financiado por el Fondo Social Europeo y el Instituto aragonés de Empleo
DURACIÓN: 50H
MODALIDAD: PRESENCIAL
SECTOR:  HERRAMIENTAS 2.0/ OFIMATICA
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Introducción al Software Libre 
2. Herramientas básicas para gestión de documentación : crear y editar. Dropbox
3. Aplicaciones gestiones de proyectos : Basecamp, Trello, Evernote
4. Aplicaciones para la gestión de tareas, información y eventos: Doodle, evernote, remmeber the milk
5. Aplicaciones Google para empresas: Gmail, Drive, Google Docs, Google Forms, calendar, Google +
6. Herramientas de presentación: Prezi, Powtoon, Goconqr, Storify, Wordle
7. Herramientas 2.0 de comunicación y Networking: Skype, Hangout, Temaviewer, Mailchimp
8. Aplicaciones móviles
9. Mejores prácticas en las principales redes sociales
***Realización prácticas de forma individual y conjunta en el desarrollo del curso

Portal de Orientación Profesional Online Inaem Orienta
DURACIÓN: 10 horas
MODALIDAD: On line
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:
1. ¿Qué es la creatividad?
   -concepto de creatividad
  -características de la creatividad en el entorno laboral
  -las fuentes de la creatividad
  -potenciadores e inhibidores

2. Técnicas para fomentar la creatividad
  -¿De dónde surgen las ideas?
  -El pensamiento lateral
 -Técnica de los 6 sombreros
 -Método Scamper
 -Método Delphi
 -Braimstorming
 -Océano rojo/océano azul
 -Flor de Loto
 -Think Zen
 -Otras técnicas

3, PRÁCTICA (1h.)
Generando ideas

Formación para el empleo de Aragón. Curso financiado por el Fondo Social Europeo y el Instituto aragonés de Empleo
DURACIÓN: 60 horas
MODALIDAD: Presencial
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
CONTENIDO DEL CURSO:
1. Definición de reto concreto: aplicación de la metodología "Design Thinking" y trabajo en equipo.
2. Esbozar soluciones: aplicación de la metodología "Visual Thinking" y técnicas de creatividad.
3. Evaluación y decisión: toma de decisiones y procesos de negociación
4.Prototipo de la idea: crear prototipo de la solución ; modelos de negocio y metodología Lean Startup
5. Testeo de la idea: testear prototipo mediante entrevistas al cliente final. Uso de técnicas como el "mapa de empatía" comunicación y la venta

***Se realizaron actividades y prácticas individuales y grupales a lo largo del curso

Formación para el empleo de Aragón. Curso financiado por el Fondo Social Europeo y el Instituto aragonés de Empleo
DURACIÓN: 65 horas
MODALIDAD: Presencial
SECTOR: HABILIDADES DIRECTIVAS
Contenido del curso:
1. La razón de ser de un equipo de trabajo
2. Formación de equipos de trabajo
3. Los pilares de trabajo en equipo, comunicación, confianza, colaboración, coordinación, compromiso, cohesión, celebración
4. La gestión de las emociones del equipo.
5. Las cinco disfunciones de un equipo
6. Conversaciones de equipo.
7. Reuniones productivas.
8. Gestiones de conflictos dentro del equipo
9. Inteligencia colaborativa.
10. La gestión del compromiso.

***Se realizaron actividades y prácticas individuales y grupales a lo largo del curso

ADECCO en colaboración con Fundación Tripartita para la formación en el empleo
DURACIÓN: 8 horas
MODALIDAD: presencial
SECTOR: FORMACIÓN COMERCIAL Y MARKETING
CONTENIDO DEL CURSO:

1. Ventajas y desventajas de la comunicación en la venta
2. Importancia de la voz
3. Escucha activa
4. La comprensión del mensaje. La reformulación
5. Fases comerciales de la campaña
6. Desarrollo de las fases comerciales