Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

Información
Ceticsa, Consultoría y Formación-Centro Of. Microsoft (CPLS)
550  € + iva
Presencial
Gestión de la calidad
Curso
MADRID C/ Comandante Zorita, 4 Entreplanta, 28010, Madrid, España
Descripción del curso
Objetivo del curso: para entender: •Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000 •Papel de los procesos de Gestión •Exigencias individuales de la Norma ISO/IEC 20000 •Cómo aplicar los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 al Sistema de Tecnologías de la Información •Construir un eficiente y eficaz Sistema de Gestión de la Información •Aprender los Mejores Casos para Poner en práctica cada Cláusula de la Norma ISO/IEC 20000 •Consejos para ganar el apoyo de Dirección y del Empleado •Saber prepararse para una auditoria •Obtener la certificación SQMF (Service Quality Management Foundations). Dirigido a todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Preguntas Frecuentes
Victor Gomez Responsable Area de Proyectos
Temario
Temario TEMA 1: INTRODUCCIÓN · La Gestión de los Servicios de TI · Terminología común ▪ Infraestructura de TI ▪ Procesos ▪ Funciones ▪ Servicios ▪ Participantes · El Ciclo de Vida del Servicio TEMA 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO · El valor del Servicio ▪ Paquetes de Servicio ▪ Paquetes de Nivel de Servicio · Gestión Financiera de los Servicios de TI · Gestión del Portafolio de Servicios · Gestión de la Demanda · La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida TEMA 3: DISEÑO DEL SERVICIO · La fase del Diseño del Servicio · Aspectos principales del Diseño del Servicio · Paquetes de Diseño de Servicio · Gestión del Nivel de Servicio (diseño) ▪ Terminología ▪ Actividades ▪ El Catálogo de Servicios ▪ Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) ▪ Diseño de los contenidos de los SLA ▪ Ciclo de Vida de los SLA · Gestión de la Capacidad ▪ Objetivo ▪ Terminología ▪ Actividades ▪ Subprocesos ▪ Roles y responsabilidades · Gestión de la Disponibilidad ▪ Conceptos básicos de Disponibilidad ▪ Terminología ▪ Ciclo de Vida de un incidente ▪ Roles y responsabilidades · Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI ▪ Conceptos Básicos ▪ Terminología ▪ Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio ▪ Gestión operacional ▪ Roles y responsabilidades · Gestión de la Seguridad de la Información ▪ Alcance ▪ Terminología ▪ Conceptos básicos ▪ Actividades ▪ Roles y responsabilidades · Gestión de los Proveedores ▪ Conceptos básicos ▪ Terminología ▪ Tipos de acuerdos con proveedores ▪ La Base de Datos de Contratos y Proveedores ▪ Relación con la Gestión del Nivel de Servicio · Gestión del Catálogo de Servicios ▪ Características del Catálogo de Servicios ▪ Diseño de los Servicios · El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida TEMA 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO · La fase de Transición del Servicio · Aspectos principales de la Transición del Servicio · Gestión del Conocimiento ▪ El valor de la Gestión del Conocimiento ▪ Componentes, herramientas y bases de datos · Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio ▪ Conceptos básicos ▪ Terminología ▪ Alcance de la Infraestructura de TI ▪ Actividades ▪ Herramientas ▪ Roles y responsabilidades · Gestión del Cambio ▪ Terminología ▪ Actividades ▪ Ciclos de Aprobación ▪ Roles y responsabilidades · Gestión de Versiones y Despliegues ▪ Conceptos Básicos ▪ Terminología ▪ Identificación de versiones ▪ Tipos de despliegues ▪ Actividades ▪ Roles y responsabilidades · Validación y Pruebas del Servicio ▪ El Modelo en V del Servicio · La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida TEMA 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO · La fase de Operación del Servicio · Aspectos principales de la Operación del Servicio · El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función) ▪ Conceptos básicos ▪ Terminología ▪ Evolución ▪ Tipos de estructuras ▪ Roles y responsabilidades ▪ Indicadores clave (KPI) · Gestión Técnica (Función) ▪ Objetivos ▪ Composición · Gestión de la Operación de TI (Función) ▪ Misión ▪ Objetivos ▪ Control de Operaciones de TI ▪ Gestión de las Instalaciones · Gestión de Aplicaciones (Función) ▪ Estructura ▪ Responsabilidades · Procesos de la Operación del Servicio · Gestión de Eventos ▪ Conceptos básicos ▪ Responsabilidades ▪ Actividades · Gestión de Incidentes ▪ Alcance ▪ Conceptos Básicos ▪ Escalado ▪ Categorización ▪ Actividades ▪ Incidentes Graves ▪ Roles y responsabilidades ▪ Indicadores clave (KPI) · Gestión de Problemas ▪ Conceptos básicos ▪ Terminología ▪ Gestión Reactiva de Problemas ▪ Gestión Proactiva de Problemas ▪ Roles y responsabilidades TEMA 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO · La fase de Mejora Continua del Servicio · Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio · El modelo de Mejora Continua · Gestión del Nivel de Servicio (Mejora) ▪ Actividades ▪ Programa de Mejora del Servicio (SIP) ▪ Roles y responsabilidades ▪ Indicadores clave (KPI) · Medición e Informes del Servicio ▪ Líneas de Base ▪ Tipos de métricas · La Mejora del Servicio como proceso · La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida TEMA 7 Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000 · Requisitos de un Sistema de Gestión · Plan e Implementación de la Gestión de Servicios · Plan e Implementación de cambios y nuevos TEMA 8 Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000 · Gestión de Niveles de Servicio · Gestión de la Capacidad · Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad · Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI · Gestión de Informes · Gestión de la Seguridad de la Información TEMA 9 Procesos de Resolución, Control y Entrega en ISO/IEC 20000 · Gestión de Incidentes · Gestión de Problemas · Gestión de la Configuración · Gestión del Cambio · Gestión de la Entrega · Procesos de Relación · Gestión de las Relaciones con el Negocio · Gestión de las Relaciones con los Proveedores
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