Head of quality/ head of service/ costumer service/ marketing

ESTUDIOS REALIZADOS 

Estudios superiores		:		Universidad Inca Garcilaso de la Vega
            UIGV
Carrera			Ciencias de la Comunicación
			(Bachiller)

Universidad Inca Garcilaso de la Vega
            UIGV
Carrera			Psicología
			(3er año)

Instituto Alas Peruanas
            AIP
Carrera		Administración de Negocios Internacionales
			(3er año)



Asociación cultural Peruano-Británica
BRITANICO
Ingles británico 

IDIOMAS

Inglés
Español



EXPERIENCIA LABORAL: 

SCOTIABANK PERU S.A.A.
Cargo                           :     	 		  JEFE CALIDAD DE SERVICIO BEYOND (Banca Retail & CMF Perú – Customer Experience & Sales SBP)
Inicio			  :      	  	 	 MARZO 2020
Termino    		  :          		 ACTUALMENTE LABORANDO


Funciones Realizadas: 
Promover una cultura concentrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del banco, así como sus sistemas y conocimientos.
Confirmar la venta de los Funcionarios, producto de ventas realizadas por teléfono, con grabación de llamada, confirmando la misma de acuerdo con los protocolos de gestión y speech de venta establecidos previamente, asegurándose que se cumplan los scrips de ventas.
Coordinar y enviar al Jefe de Servicios los documentos necesarios para el cierre de operaciones financieras, así coordinar la toma de firma, biometría, operaciones en ventanilla para las operaciones derivadas.
Seguimiento y control de regularizaciones de los rubros pendientes en el CDR.
Coordinación con áreas internas para procesos oportunos, rápidos y correctos, siendo responsable de garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicio internos para garantizar un adecuado servicio al cliente.
Realizar el control de check list documentario, verificación de datos, confirmar que se anexa la solicitud de inicio de gestión por parte del cliente por los medios vigentes aprobados.
Dar soporte en el uso de canales virtuales para las transacciones solicitadas por los clientes tutelados por los funcionarios de la Agencia Remota.
Mantenerme actualizada y asegurar que el equipo comercial y de soporte de la agencia se actualice, respecto a las normas, circulares y comunicados sobre temas operativos y de seguridad; así como de las características y beneficios de los productos y servicios ofrecidos por el banco, para dar una adecuada capacitación, garantizando la correcta información al cliente.

Promover un entorno de alto desempeño e implementar una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva al equipo.
Reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, riego de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riego de conducta.
Supervisar las actividades operativas, control y seguridad que se disponen para la atención del cliente interno y externo de su agencia basándose en los estándares de calidad de servicio definidos para la red de agencias; así como garantizando la fluidez de las actividades comerciales de la oficina.



SCOTIABANK PERU S.A.A.
Cargo                           :     	 		  JEFE DE SERVICIOS (Banca Retail & CMF Perú – Customer Experience & Sales SBP)
Inicio			  :      	  	 	 ENERO 2017
Termino    		  :          		 FEBRERO 2020

Funciones Realizadas:
Supervisar las actividades operativas, control y seguridad que se disponen para la atención del cliente interno y externo de su agencia basándose en los estándares de calidad de servicio definidos para la red de agencias; así como garantizando la fluidez de las actividades comerciales de la agencia.
Controlar y garantizar la operatividad de los medios virtuales de la agencia y promover el traslado de las transacciones en ventanilla a otros canales de atención (cajeros corresponsales, medios virtuales u otros), aportando de esta manera a la disminución de la carga transaccional de la agencia y la reducción de costos.	
Asegurar que el personal de servicios se actualice, respecto a las normas, circulares y comunicados sobre temas operativos y de seguridad; así como de los productos y servicios ofrecidos por el banco, garantizando la correcta información al cliente interno y externo con la finalidad de preveer y/o minimizar el riesgo operacional.
Velar por la adecuada presentación de la infraestructura interna y externa de su agencia, para conservar la imagen y el resguardo de los bienes del banco.
Custodiar y administrar los valores (efectivo, cajas de seguridad u otros), documentos valorados y documentos sustentatorios de la actividad crediticia y de negocios de la agencia; garantizando la correcta gestión y control de los mismos.
Participar activamente en el modelo de Gestión Comercial, propiciando la sinergia al interior de su equipo y los puestos comerciales, distribuyendo y supervisando el cumplimiento de las metas asignadas al personal de Servicios, dando eventualmente énfasis en campañas específicas propuestas.
  



  
SCOTIABANK PERU S.A.A.
Cargo       		  :          	           	 ASISTENTE DE SERVICIOS (Banca Retail & CMF Perú – Customer Experience & Sales SBP)
Inicio			  :      	  	 	 ENERO 2014
Termino    		  :          		 FEBRERO 2017


Funciones Realizadas:	 
Participar activamente en el modelo de Gestión Comercial, propiciando la sinergia al interior de su equipo y los puestos comerciales, distribuyendo y supervisando el cumplimiento de las metas asignadas al personal de Servicios, dando eventualmente énfasis en campañas específicas propuestas.
Asistir al jefe de servicios brindándole el apoyo necesario con los procedimientos operacionales en el área de caja.
Brindar apoyo al personal de operaciones y área comercial.
Administrar la caja chica de la oficina, proveer de efectivo al personal de ventanilla, abastecer conjuntamente el ATM asignado a la oficina de turno.


SCOTIABANK PERU S.A.A.
Cargo       		  :          	           	 PROMOTOR DE SERVICIOS (Banca Retail & CMF Perú – Customer Experience & Sales SBP)
Inicio			  :      	  	 	 ENERO 2010
Termino    		  :          		 ENERO 2014



Funciones Realizadas:
Participar en metas mensuales de la oficina, logrando resaltar conjuntamente en la parte comercial como en la parte operativa.
Cargos asignados por el JS como encargado de Bóveda, proveer efectivo al equipo de ventanilla.
Interacción con el cliente en la venta y asesoría de productos brindados por el banco.
Pago de valorados, realización de pagos de valorados y operaciones internas.
Prevención de lavado de activos al momento de realizar depósitos u operaciones con dinero elaborando el llenado del formato ROA, ROU y RO.


CONCRETE SYSTEM S.A.C. 
Cargo         :             ASISTENTE DE GERENCIA
Inicio          :             SEPTIEMBRE  2009
Termino     :             DICIEMBRE 2009

Funciones Realizadas:
Administración de caja chica y caja de cuenta bancaria.
Pagos varios de servicios.  
Realización de transferencias bancarias y todo sobre procedimientos bancarios
Redacción de cartas y documentos en español. 
Cotizaciones, reservas de productos en concreto.
Organización de la agenda semanal de oficina.
Digitación de guías de compra y venta.


EMPRESA DE TRANSPORTES KEJVIDSA 
Cargo         :             ASISTENTE DE GERENCIA
Inicio          :             ENERO 2009
Termino     :             ABRIL 2009

Funciones Realizadas:
Administración de caja chica y caja de cuenta bancaria.
Pagos varios de servicios.  
Realización de transferencias bancarias y todo sobre procedimientos bancarios
Redacción de cartas y documentos en español. 
Cotizaciones, distribución de materiales y uniformes para el personal. 
Organización de la agenda semanal de oficina.
Digitación de guías de compra y venta.

OTROS CURSOS
CUERPO GENERAL DE BOMBEROS VOLUNTARIOS DEL PERÚ
Cargo         :             SECCIONARIO
Inicio          :             NOVIEMBRE 2013
Termino     :             ACTUALMENTE EJERCIENDO
INFORMÁTICA 
Procesadores de Texto: 
Microsoft Word 
Excel 
Power Point
REFERENCIA LABORAL
Carlos Caballero Bereche 
Sub Gerente de Soporte y Servicio
Empresa: Scotiabank Perú S.A.A.
Teléfono: +51 993 523 876
Carlos.Caballero@scotiabank.com.pe
                
Susan Cueva Rodriguez 
Jefe de Operaciones Sr.
Empresa: Scotiabank Perú S.A.A.
Número de contacto: +51 995 834 982
Susan.Cueva@scotiabank.com.pe
  
Edwin Portal Rey Sanchez 
Asistente Comercial Red de Agencias
Empresa: Scotiabank Perú S.A.A
Teléfono: +51 964 296 032
Edwin.PortalReySanchez@scotiabank.com.pe

Luis Eugenio Lama Guerra 
Jefe de Servicios Master
Empresa: Scotiabank Perú S.A.A.
Teléfono:+51 999 477 419
Luis.Lama@scotiabank.com.pe