SEGUNDO DE RECEPCIÓN.

Descripción del procesoHotel de 4* Superior perteneciente a la asociación hotelera líder en hoteles boutique de lujo Small Luxury Hotels, abre un proceso de selección de profesionales orientados al cliente para el departamento de Recepción.

** Función principal**
Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción. Colaborar y sustituir al Jefe/a de recepción de las tareas propias del mismo. Además, coordinar con otros departamentos la gestión del hotel y colaborar con la dirección del establecimiento y con otros departamentos.

** Funciones y responsabilidades**
·Definir prioridades para atender las solicitudes especiales.
·Programar la llegada y salida de huéspedes.
·Realizar seguimiento del desempeño del equipo de trabajo.
·Controlar el inventario de habitaciones de acuerdo a la ocupación.
·Orientar al equipo sobre atenciones especiales, privacidad del huésped, seguridad y emergencias.
·Asegurar que el servicio sea ejecutado conforme a las políticas y estándares mínimos de calidad.
·Verificar que se cumplan los protocolos relativos al manejo de caja, cobros, facturación.
·Controlar las auditorias de noche con la facturación, cajas, créditos, prepagos y control de bancos.
·Sugerir puntos de interés, sitios turísticos, rutas de turismo.
·Establecer acuerdos con taxis, hoteles, alquiler de vehículos, restaurantes, centros comerciales y almacenes, para atender las demandas de los clientes.
·Revisión y control de las comisiones.
·Gestión y apoyo en reservas y evolución de ventas.
·Investigar discrepancias en reservas.
·Realizar informes estadísticos y demás reportes solicitados por Dirección.
·Resolver problemas sobre exceso de contratación (overbooking), aumento de la categoría del servicio entregado (upgrade), disminución de la categoría del servicio entregado (down grade) y reserva confirmada que no se presentó (no show)
·Atender a huéspedes insatisfechos o con problemas de comportamiento en el uso de las instalaciones del establecimiento, en coordinación con General Manager.
·Proporcionar servicio personalizado a grupos, clientes importantes (VIP) o clientes con necesidades especiales.
·Solucionar las quejas y reclamos del cliente e identificar sus causas, aplicar acciones correctivas y preventivas y promover mejoras, en coordinación con General Manager.
·Sugerir y aplicar métodos de evaluación de satisfacción del cliente.
·Verificar el cumplimiento de las expectativas de los clientes respecto al servicio otorgado.
·Supervisar que el servicio entregado sea cuando menos igual sino superior al servicio ofertado.
·Superar expectativas del cliente.
·Dar solución a conflictos y problemas.
·Asegurar el seguimiento de las tareas iniciadas en turnos anteriores.
·Coordinar secuencia e interacción de los procesos o Actividades con todos los departamentos del establecimiento.
Estatus y ámbito
·Puesto al que reporta: al Jefe de Recepción y a la Directora del hotel.
·Alcance de la responsabilidad en la toma de decisiones: tiene poder para proponer mejoras en los procesos dentro de su área y responsabilidad.
·Trabajo inusual que demanda el puesto: gran flexibilidad y disponibilidad horaria.

**Puestos internos y externos con el que se relaciona:
·INTERNOS: con la Cocina en los partes de desayunos diarios y ordenes de servicio de los clientes, atenciones VIP diarias, etc., con el jefe de Mantenimiento para el seguimiento de averías; con el departamento de reservas para el control de ocupación y tarifas; con Administración para registro de facturas, con la Dirección para informar de los clientes que entran y salen cada día, de los clientes VIP que se hospedan y para proporcionar otras informaciones. Las relaciones son diarias.

Requisitos del puesto

Requisitos** Actitudes**
·Capacidad organizativa.
·Liderazgo
·Con vocación de servicio y preocupación por la calidad del trabajo