Responsable de operaciones o experience de cliente on-line and off-line

Planificación y definición de estrategia de Customer Experience para Iberia.
Responsable de la experience de cliente online y offline
Detección de touch point para la redefinición del recorrido de cliente online y offline
Participación en proyectos cross-departamentales para la mejora continua y fidelización de nuestros clientes Gestión de equipos regionales para la correcta ejecución de la operativa en tiendas físicas
Medición y análisis de indicadores de satisfacción de cliente (NPS, mistery,No compradores, benchmark) Supervisión de áreas operativas de resolución de incidencias.
Definición y priorización de la estrategia de Servicio pos-venta relacionada con el front office.
Definición de posicionamiento de estrategia de servicio en tienda online y offline para la mejora de la experienca de cliente.
Coordinacion y supervision de equipos de contact center y redes sociales para soporte cliente
Responsable del servicio de formaciones a cliente y generar experiencias de fidelizacion dentro de las tiendas físicas

• Participación en la toma de decisiones estratégicas sobre el área de servicios en la apertura de la primera tienda de America Latina.
• Responsable de definir las directrices para ofrecer servicios sobre activación de telefonía celular en las tiendas de Apple Brazil.
• Detección de cuellos de botella en el área de asistencia técnica para la mejora de tiempos de espera.
• Creación de plan de acción para reducir tiempos de reparos de productos Apple.
• Planificación de la agenda semestral de workshops y formación personalizada para clientes.
• Estructurar la cartera de servicios a ofertar en las tiendas Apple de Brazil.
• Responsable de análisis cuantitativos y desarrollo de planes de acción para mejorar la productividad del área de servicios.
• Gestión del área de configuración personalizada, servicio ofertado cuando se adquiere un producto Apple.
• Diseño y ejecución del plan de acción para mejorar el ofrecimiento de servicios comerciales a nuestros clientes.
• Diseño de estrategias de posicionamiento de Servicio posventa(AppleCare).
• Presentación de reportes cuatrimestrales del área de servicios a los stakeholders de la compañía.
• Ejecución de programas de calidad para ordenadores mac en el área de soporte técnico.
• Asegurar la correcta implementación de planes de marketing en punto de venta como promociones o descuentos
especiales.
• Análisis y benchmark de los servicios ofertados por la competencia en Brasil.
• Selección y reclutamiento de un equipo de 50 personas , entrevistando a un pool de 600 candidatos.

Responsable de liderar el equipo de técnicos de una Apple Store.
Responsable de definir la agenda y contenido de talleres formativos para clientes.
Gestión de proyecto para la mejora de tiempos de espera en el area de servicio técnico.
Responsable de la gestión del servicio de configuración personalizada
Creación y ejecución del proyecto relacionado a la definición de tipo de servicios ofertados para la formación de clientes.
Implementación de proyecto  ̈easypay for customers ̈ , un servicio donde el cliente puede comprar productos a través de una aplicación en tienda.
Ejecución de estrategias comerciales con el fin de ampliar la gama de servicios ofertados en punto de venta. Participación en la organización de lanzamientos de nuevos productos.
Creación de plan de mejora con el objetivo de reducir tiempo de espera de cliente en el área∫ de servicio técnico. Diseño e implementación de la estrategia en el área de servicio para mejorar el flujo de clientes dentro de la tienda. Creación, planificación y gestión de proyectos relacionados a aumentar los servicios ofertados para clientes corporativos(B2B).
Diseño de procedimientos para el reciclaje de productos antiguos.
Responsable del diseño e implementación de AppleCamp program destinado a capacitar jóvenes y niños en la tecnología ofertada en nuestras tiendas.

6 Meses de especialización en la gestión de punto de venta.

Programa Full Time en Ingles donde se trabaja a través de casos de estudio para en análisis empresarial y resolución de problemáticas.

El programa incluida una exchange a elección y yo lo realicé en la Universidad de Edinburgh.

Las temáticas tratadas fueron:
-Innovation
-Finance
-Cost administration
-Human Resources
-Economics
-Marketing