Responsable atencion al cliente/call center /contact center

Responsable del Servicio de Atencion al Cliente / Ventas para 29 paises en +12 idiomas.
				Creacion, desarrollo y puesta en marcha de estrategia en campañas de ventas asi como mejoras en el incremento por pedido.
				Implementacion de nueva estructura de CRM y telefonia para el incremento de la productividad y la satisfaccion del cliente. 
Auditorias completas para mejora de procesos y procedimientos asi como nueva estructura departamental para incrementar la productividad, ventas, etc
Presentacion de nuevos productos en el mercado. 
Control de Stocks , logistica y procesos de facturacion por cada pais

Responsable del servicio de atencion al cliente asi como del equipo de retencion y fidelizacion
Implementacion desde el inicio del equipo de Fidelizacion asi como todos los procesos y campañas para incrementar los resultados en ventas y retencion.
Reestructuracion de los equipos de ATC y Retencion con el fin de aumentar la productividad.
Implementacion de procesos internos para la mejora del conocimiento.
Nueva estructura de satisfaccion de clientes asi como su analisis , monitorizaciones , reportes etc
Implementacion de todo el sistema de reporting siguiendo la metodologia COPC
Liderar nuevos proyectos a nivel nacional para el aumento en ventas y colaboracion con todas las areas de la organización para detectar areas de mejora
Responsable del proyecto “ Certificado al mejor servicio al cliente del año” conseguido en el año 2018

Responsable del primer nivel de atención del servicio técnico para 9 idiomas.
Desarrollo e implementacion de proyectos Europeos para mejorar los servicios de Calidad y ahorro de costes.
Definir e implementar area de mejora para clientes internos y externos basado en el análisis de gestión de datos asi como la busqueda de formas de medir y analizar la satisfacción del cliente  y mejorar el servicio.
Estrecha colaboración con la estrategia de Ventas con el fin de impulsa la expansión, identificando riesgos potenciales y oportunidades de nuevo negocio.
Evaluación y análisis de la operativa para la consecución de objetivos. Absenteeism, escalaciones, quejas, AHT , rona, llamadas perdidas, atendidas, staffing, rotaciones…etc
Identificar las necesidades de formación del personal (monitorizaciones) planificando las sesiones de formación.
Coordinación de la contratación de nuevo personal , incluyendo entrevista y publicación
Responsable de la implementacion de la metodología COPC.
financieros
Atención al cliente 
Control del stock 

Responsable del Centro de atención al cliente en el area de soporte tecnico cubierto 24h para España, Portugal, Alemania, Francia, Italia, Holanda, Rusia, Turkia, Grecia bajo modelo outsourcing con un budget de 1,5 millones de Euros anuales.
Implementación del Centro de Atención al Cliente para EMEA en Madrid.
Auditor interno  (Iso 9000)
Control y gestión de gastos y presupuestos.  
Análisis y planes de mejora de los objetivos del Dpt  ( Productivity analysis, Absentism, Attrition, Resource optimization, Sheduled adherance, customer satisfaccion...)

Revisar los diferentes modelos para ejercer influencia en todos los niveles ocasionando un impacto positive en el negocio a través del cambio 

Metodología de gestión, métricas / medidas y formación para las operaciones principales de un centro de atención al cliente, diseñado para: - Mejorar la satisfacción del cliente mediante la mejora del servicio y la calidad. - Aumentar los ingresos. - Reducir el costo de proporcionar un servicio excelente. COPC pueden reducir significativamente los costos y mantener o mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

Como identificar la impresión de un cliente y poder cambiarla con el fin de incrementar su satisfacción 

Entendimiento del marco legal con el negocio. Como puede afectar posibles decisiones de negocio en el entorno legal, como evitarlas tomando otras alternativas