Recepcionista de oficina

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Estudios Anamar SCP
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Administración y secretariado
Descripción del curso
Esta dirigido a que conozcas como funciona una empresa, la organización de los departamentos,los programas informáticos mas habituales trabajar en oficina,archivos. Aprender a redactar carta comercial y correo electrónico de empresas. Esta formación de nivel inicial, esta preparada por expertos en la materia que trabajan en la actualidad en empresas, y conocen la realidad de las necesidades de las mismas
Preguntas Frecuentes
Tutores Especializados Equipo de Profesores ANAMAR El equipo docente de ANAMAR está formado por tutores especializados que te ayudarán con las dudas que pudieses tener. Además podrás realizar todas las consultas necesarias, para que puedas conseguir el objetivo final, que es formarte.
Temario
Temario MÓDULO I: Tipos de Empresa TEMA 1 – Definición de empresa TEMA 2 – Tipos de empresa TEMA 3 – Organización interna de la empresa TEMA 4 – Elección de formas jurídicas TEMA 5 – Formas Jurídicas de la empresa. MÓDULO II: Comunicaciones en la empresa TEMA 6 – Comunicaciones en la empresa TEMA 7 – Comunicación escrita TEMA 8 – Comunicación telefónica MÓDULO III: Ofimática TEMA 9 – Conocimiento del equipamiento informático. TEMA 10 – Gestión con procesadores de texto. TEMA 11 – Gestión con hojas de calculo. TEMA 12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet MÓDULO IV: Técnicas Administrativas TEMA 13 – Gestión de archivos. TEMA 14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos) TEMA 15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas) TEMA 16 – Gestión de la correspondencia de una empresa. TEMA 17 – Gestión de agendas MODULO V- Atención al cliente TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES. Procesos de información y de comunicación. Barreras en la comunicación con el cliente. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. Elementos de un proceso de comunicacion efectiva - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva La escucha activa - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva - signos y senales de escucha - componentes actitudinales de la escucha efectiva - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva - errores en la escucha efectiva Consecuencias de la comunicación no efectiva. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES. Tipología de clientes. Comunicacion verbal y no verbal. - Concepto. - Componentes. - Signos de comunicacion corporal no verbal. - la imagen personal. Pautas de comportamiento: - Disposicion previa - respeto y amabilidad - implicacion en la respuesta - servicio al cliente - vocabulario adecuado Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad: - disco rayado, - banco de niebla, - libre informacion, - aserción negativa, - interrogación negativa, - autorrevelacion, - compromiso viable - otras técnicas de asertividad La atención telefónica. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: - solicitud de información de localización - solicitud de información de localización de producto - solicitud de información de precio - quejas básicas y reclamaciones El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones: - No ignorar ninguna reclamacion - Mantener la calma y practicar escucha activa - Transmitir respeto y amabilidad - Pedir disculpas - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible - Despedida y agradecimiento Documentación de las reclamaciones e información que debe contener. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Concepto y origen de la calidad. La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad. La retroalimentacion del sistema. - calidad y seguimiento de la atencion al cliente - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones La satisfacción del cliente. - Técnicas de control y medición. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de calidad Las normas ISO 9000 - Funcionamiento de la certificación
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