ITIL® v3 Soporte Operacional y Análisis del Servicio OSA

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Institute of Technology & Processes Spain
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Curso
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Descripción del curso
Este curso de 5 días introduce a los asistentes en los aspectos prácticos del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL v3 y los procesos asociados con el Soporte Operacional y Análisis del Servicio (OSA).
Temario
Descripción del curso: Este curso de 5 días introduce a los asistentes en los aspectos prácticos del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL v3 y los procesos asociados con el Soporte Operacional y Análisis del Servicio (OSA). El objetivo principal de este curso por supuesto está en los procesos a nivel operativo, el apoyo a las actividades, métodos y enfoques para la ejecución de estos procesos de una manera práctica. Este curso ha sido creado con un enfoque de participación basado en escenarios para el aprendizaje de las disciplinas fundamentales de las buenas prácticas de ITIL y posicionar a los estudiantes para completar con éxito el examen de certificación correspondiente. Dirigido a: El curso de Soporte Operacional y Análisis del Servicio (OSA) del ciclo de capacidad será de interés para: • Las personas que tienen el Certificado de Fundamentos de ITIL v3 (o Fundamentos ITIL v2 + Certificado de Puente de Fundamentos de ITIL v3). • Las personas y/o personal operativo que requieren un amplio conocimiento práctico de las tareas de Soporte a las Operaciones y análisis de procesos y cómo estos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de las TI en una organización, por ejemplo: personal operativo que participa en Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Peticiones de Servicio, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos, Service Desk, Gestión Técnica, Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones. • Los profesionales de TI que participan en la Gestión de Aplicaciones y Programas de Mejora. Objetivos de Aprendizaje: Al finalizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes competencias: • Conocer el destacado papel del Soporte Operacional y Análisis del Servicio en una organización. • La provisión de servicios y la comprensión de cómo los procesos comprendidos en esta especialización se relacionan con el resto de procesos del ciclo de vida de servicio. • Las actividades, funciones y métodos utilizados en el Soporte Operacional y Análisis del Servicio. • La implantación del Soporte Operacional y los procesos de análisis, las actividades y funciones para lograr la excelencia operativa. • La importancia de la seguridad de TI y cómo ésta apoya al Soporte Operacional. • Comprensión de la tecnología y los requisitos necesarios para ejecutar el Soporte Operacional y Análisis del Servicio. • Los retos, factores críticos de éxito y los riesgos asociados Soporte Operacional y Análisis del Servicio. Requisitos previos: Los asistentes a este curso deben: • Estar en posesión de un Certificado ITIL v3 ó Fundamentos de ITIL v2 + Certificado de curso Puente de Fundamentos v3. Adicionalmente, es muy recomendable que los (las) candidatos(as): • Estén familiarizados con la terminología informática y comprender el contexto del Soporte Operacional y Análisis del Servicio de su propio entorno de negocio o • Tener relación en el trabajo con la capacidad de gestión de servicio dentro del entorno de la provisión de servicios, con especial énfasis en la responsabilidad en al menos uno de los siguientes procesos: Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Peticiones de Servicio, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos, Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones. Se recomienda encarecidamente que los candidatos(as), realicen la lectura de la publicación: Operación del Servicio antes de asistir a la formación relacionada con esta certificación. Sobre el examen: • El (la) candidato(a) debe haber finalizado el curso Soporte Operacional y Análisis del Servicio del Ciclo de Capacidad en un centro de formación acreditado. El (la) candidato(a) está obligado(a) a presentar este certificado a su proveedor de exámenes. • Se recomienda que los estudiantes completen al menos 12 horas de estudio personal mediante la revisión del plan de estudios y el libro Operación del Servicio para la preparación del examen de certificación correspondiente. • El examen es a libro cerrado con ocho (8) preguntas de opción múltiple, basado en escenarios, con puntuaciones graduales. Cada pregunta tendrá 4 opciones de respuesta posible, una de las cuales vale 5 puntos, una que vale 3 puntos, una que vale 1 punto, y una que es un elemento de distracción y no otorga puntuación alguna. • La duración del examen es de un máximo de 90 minutos para todos los candidatos en sus respectivo idioma (los candidatos que realicen el examen en un idioma distinto de su lengua materna tienen un máximo de 120 minutos siempre y cuando realicen el examen de forma escrita y les está permitida la utilización de un diccionario convencional, es decir no electrónico). • Para aprobar es necesario obtener una puntuación mínima de 28/40 respuestas correctas. Créditos: Al aprobar el examen de Soporte Operacional y Análisis del Ciclo de Capacidad del Servicio de ITIL® v3, el (la) candidato(a) será reconocido con 4 créditos en el esquema de certificación ITIL® v3 establecido por APM Group.
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