Gestión de Servicios de TI basada en ITIL®

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Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales
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Software de gestión
Curso
Descripción del curso
¿Quieres dar un paso adelante en tu futuro profesional? ¿Te gustaría aprender todo sobre la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL®? Si es así, te presenta este Curso Online de Gestión de Servicios de TI basada en ITIL®, impartido por el prestigioso centro Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales. Para poder abordar esta gestión como un conjunto de servicios que provee al resto de la empresa se utilizará el marco de referencia de ITIL®. De esta manera, conoceremos qué prácticas podemos aplicar para una gestión eficiente de la TI de la empresa y que nos permita aprovechar al máximo todas las ventajas que proporciona la TI a nuestro negocio. Este curso permitirá conocer con más detalle cómo enfocar los departamentos de TI hacia la gestión de servicios y qué es y cómo se aplica el marco de referencia ITIL® a dicha gestión. Se abordará de forma práctica mostrando ejemplos reales de cómo se pueden gestionar los servicios de TI de una empresa para que realmente aporten valor a la misma. Si estás interesado en realizar esta formación, haz click en el botón de “Pedir información”. De esta forma, nuestros asesores podrán ponerse en contacto contigo para proporcionarte toda la información que necesitas y resolverte todas las dudas que tengas. ¡No dejes escapar esta oportunidad!
Preguntas Frecuentes
Félix Rinaldi Formador Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales. Máster en Gestión de Calidad Total (TQM) por la Escuela de Organización Industrial (EOI) y Máster en Dirección de Tecnologías y Sistemas de Información por el Instituto de Empresa (IE). Poseedor de varias certificaciones de primer nivel internacional en el ámbito de la Gestión de Proyectos y de la Gestión de Servicios de TI, en los últimos años ha ocupado cargos de diferentes responsabilidades en proyectos y servicios dentro del ámbito de las Tecnologías de la Información en multinacionales.
Temario
Temario MÓDULO 1. Introducción El objetivo de este módulo es conocer el origen de ITIL y las posibilidades formativas y de certificaciones que ofrece. 1.1. Historia de ITIL. 1.2. Acreditación y certificaciones: 1.2.1. ITIL® Certification Management Board: 1.2.1.1. Organizaciones de Certificación Acreditadas (Examination Institutes). 1.2.1.2. Organizaciones de Entrenamiento Acreditadas e Institutos Examinadores. MÓDULO 2. Gestión de servicios como una práctica El objetivo de este módulo es definir el concepto de servicio para entender después el concepto de gestión de servicios como una práctica. 2.1. Introducción: 2.1.1. Importancia de las TI para la gestión empresarial. 2.1.2. Ventajas competitivas. 2.1.3. Oportunidad de negocio y contactos. 2.2. Gestión de servicios como una práctica: 2.2.1. Conceptos sobre servicios: 2.2.1.1. La Gestión de Servicios en el área de TI. 2.2.2. Funciones, procesos y roles. 2.2.3. Procesos en cada fase del ciclo de vida. MÓDULO 3. El ciclo de vida del servicio El objetivo de este módulo es entender el valor del ciclo de vida del servicio de ITIL, cómo se integran los procesos entre sí y cuáles son los objetivos, el alcance y el valor para el negocio en cada fase del ciclo de vida. 3.1. Fases del ciclo de vida. 3.2. Integración y objetivo de los procesos. MÓDULO 4. Conceptos genéricos El objetivo de este módulo es definir algunos de los términos clave sobre la gestión de servicios. 4.1. Principios de la gestión del servicio. 4.2. Conceptos clave para la gestión de servicios: 4.2.1. Utilidad y garantía. 4.2.2. Métricas y KPI. 4.2.3. El modelo RACI. 4.2.4. Gobierno TI. 4.2.5. Recursos y capacidades. MÓDULO 5. Estrategia del servicio El objetivo de este módulo es explicar los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de la Estrategia del Servicio y a expresar el propósito de los procesos de esta etapa. 5.1. Introducción. 5.2. Generación de la estrategia de servicios: 5.2.1. Objetivos del proceso. 5.2.2. Roles del proceso. 5.2.3. Descripción del proceso. 5.3. Gestión financiera: 5.3.1. Objetivos del proceso. 5.3.2. Roles. 5.3.3. Indicadores. 5.3.4. Descripción del proceso: 5.3.4.1. La elaboración de presupuestos. 5.3.4.2. La contabilidad. 5.3.4.3. La facturación. 5.3.4.4. Ejemplo de un modelo de costes para un servicio. 5.4. Gestión del portafolio de servicios: 5.4.1. Objetivos del proceso. 5.4.2. Roles. 5.4.3. Indicadores. 5.4.4. Descripción del proceso: 5.4.4.1. El portafolio de servicios y el catálogo de servicios. 5.4.4.2. El empaquetado de los servicios. 5.5. Gestión de la demanda: 5.5.1. Objetivos del proceso. 5.5.2. Roles. 5.5.3. Indicadores. 5.5.4. Descripción del proceso. MÓDULO 6. Diseño del servicio El objetivo de este módulo es explicar los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces del Diseño del Servicio y a expresar el propósito de los procesos de esta etapa. 6.1. Introducción: 6.1.1. Aspectos generales. 6.1.2. Las 4 P. 6.1.3. Los enfoques para la provisión de los servicios. 6.2. Coordinación del diseño: 6.2.1. Objetivos del proceso. 6.2.2. Descripción del proceso: 6.2.2.1. Políticas de diseño. 6.2.3. Indicadores. 6.3. Gestión del catálogo de servicios: 6.3.1. Objetivos del proceso. 6.3.2. Roles. 6.3.3. Indicadores. 6.3.4. Descripción del proceso. 6.4. Gestión de los niveles de servicio 6.4.1. Objetivos del proceso. 6.4.2. Roles. 6.4.3. Indicadores. 6.4.4. Descripción del proceso: 6.4.4.1. El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio. 6.4.5. Beneficios y dificultades. 6.5. Gestión de la capacidad. 6.6. Gestión de la disponibilidad: 6.6.1. Objetivos del proceso. 6.6.2. Roles. 6.6.3. Indicadores. 6.6.4. Descripción del proceso: 6.6.4.1. El Plan de Disponibilidad. 6.6.4.2. Seguridad – Concepto CIA. 6.6.5. Beneficios y dificultades. 6.7. Gestión de la continuidad de los servicios: 6.7.1. Objetivos del proceso. 6.7.2. Roles. 6.7.3. Indicadores. 6.7.4. Descripción del proceso: 6.7.4.1. El Plan de Continuidad. 6.7.5. Beneficios y dificultades. 6.8. Gestión de la seguridad: 6.8.1. Objetivos del proceso. 6.8.2. Roles. 6.8.3. Indicadores. 6.8.4. Descripción del proceso. 6.8.5. Beneficios y dificultades. 6.9. Gestión de los proveedores: 6.9.1. Objetivos del proceso. 6.9.2. Roles. 6.9.3. Indicadores. 6.9.4. Descripción del proceso. 6.9.5. Beneficios y dificultades. MÓDULO 7. Transición del servicio El objetivo de este módulo es explicar los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de la Transición del Servicio y a expresar el propósito de los procesos de esta etapa. 7.1. Introducción. 7.2. Gestión de la transición, planificación y soporte. 7.3. Gestión de los activos de servicio y configuraciones: 7.3.1. Objetivos del proceso. 7.3.2. Roles. 7.3.3. Indicadores. 7.3.4. Descripción del proceso: 7.3.4.1. CMS. 7.3.4.2. Configuración de referencia. 7.3.5. Beneficios y dificultades. 7.4. Gestión de cambios: 7.4.1. Objetivos del proceso. 7.4.2. Roles. 7.4.3. Indicadores. 7.4.4. Descripción del proceso: 7.4.4.1. Recepción. 7.4.4.2. Registro. 7.4.4.3. Evaluación. 7.4.4.4. Construcción. 7.4.4.5. Pruebas. 7.4.4.6. Entrada en producción. 7.4.4.7. Reporting. 7.4.5. Beneficios y dificultades. 7.5. Gestión de las entradas en producción. 7.6. Gestión de validaciones y pruebas. 7.7. Gestión de la evaluación de los cambios. 7.8. Gestión del conocimiento. MÓDULO 8. Operación del servicio El objetivo de este módulo es explicar los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de la Operación del Servicio y a expresar el propósito de los procesos de esta etapa. 8.1. Introducción. 8.2. Funciones: 8.2.1. Función de gestión de operaciones. 8.2.2. Función de gestión de aplicaciones. 8.2.3. Función de gestión técnica. 8.3. El centro de servicios: 8.3.1. El funcionamiento del centro de servicios. 8.3.2. Beneficios y dificultades. 8.4. Gestión de eventos. 8.5. Gestión de las incidencias. 8.6. Gestión de problemas. 8.7. Gestión de consultas. 8.8. Gestión de accesos. MÓDULO 9. Mejora continua del servicio El objetivo de este módulo es explicar los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de la Mejora Continua del Servicio y a expresar el propósito del proceso de mejora en 7 pasos. 9.1. Introducción. 9.2. Objetivos del proceso. 9.3. Roles. 9.4. Indicadores. 9.5. Descripción del proceso. 9.6. Registro de la mejora continua del servicio. MÓDULO 10. Tecnología y arquitectura El objetivo de este módulo es entender la forma en que la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios. 10.1. Arquitectura. 10.2. Tecnología de la gestión de servicios: 10.2.1. Automatización de los procesos. 10.2.2. Herramienta de gestión del servicio. MÓDULO 11. Implantación de un sistema de gestión del servicio El objetivo de este módulo es mostrar cómo enfocar un proyecto de implantación de un sistema de gestión del servicio basado en ITIL. 11.1. Introducción. 11.2. Definición del proyecto. 11.3. Ciclo de implantación. 11.4. Implantación del proyecto: 11.4.1. Los factores de éxito. 11.4.2. Elección de los procesos. 11.4.3. Definición del equipo de proyecto. 11.4.4. Formación. 11.4.5. Detalle de la implantación de los procesos: 11.4.5.1. Implantación de Generación de la Estrategia. 11.4.5.2. Implantación del Centro de Servicios. 11.4.5.3. Implantación de la Gestión de Incidencias y Problemas. 11.4.5.4. Implantación de la Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones. 11.4.5.5. Implantación de la Gestión de Cambios. 11.4.5.6. Implantación de la Gestión de Pruebas y Validación de los Servicios. 11.4.5.7. Implantación de la Gestión de las Entradas en Producción. 11.4.5.8. Implantación de la Gestión del Conocimiento. 11.4.5.9. Implantación de la Gestión del Portafolio de Servicios y del Catálogo de Servicios. 11.4.5.10. Implantación de la Gestión de los Niveles de Servicio. 11.4.5.11. Implantación de la Gestión de la Capacidad. 11.4.5.12. Implantación de la Gestión de la Disponibilidad. 11.4.5.13. Implantación de la Gestión de la Continuidad. 11.4.5.14. Implantación de la Gestión de la Seguridad.
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