GERENTE DE RECLAMACIONES

Quieres colaborar en una compañía cuyos valores son Coraje Integridad y Persistencia, donde valoramos el talento por encima de todo y certificada en Great Place to Work, HomeServe es tu futuro!#WEAREHOMESERVETe ofrecemos un puesto indefinido directamente en la Compañía para que formes parte de nuestro equipo!MISIÓNGarantizar que las reclamaciones que llegan tanto de compañía como cliente, son gestionadas cumpliendo los niveles de servicio, detectando las causas raíz de las misma para coordinar la mejora con las diferentes areas afectadas, verificando la correcta alineación de esos procesos y criterios de gestión con los requisitos legales y de calidad a nivel local y del Grupo.FUNCIONES A DESARROLLAR1. Gestión y supervisión de los equipos del Área de Reclamaciones, con especial hincapié con los supervisores, asegurando en cada momento que los equipos están capacitados para ejercer sus funciones y garantizar una experiencia del cliente óptima, en particular a través de:- La definición y el seguimiento de los criterios de monitorizaciones, junto con Calidad, y la implantación de otras herramientas de evaluación de las competencias y desempeño de todo el equipo;- Realización de evaluaciones de desempeño, en particular de los supervisores, de manera periódica;- La definición y el seguimiento de los planes de acción necesarios para alcanzar y mantener los niveles de competencia y calidad establecidos;- Un feedback periódico y documentado a todos los miembros del equipo para conseguir el compromiso de todos con los objetivos del departamento.2. Creación, seguimiento y actualización de los procesos y guías operativas para optimizar la experiencia del cliente, combinando calidad y rapidez en la gestión de las reclamaciones y manteniendo informando a los clientes de los avances en la gestión de su reclamación. En particular se deben definir, implantar y actualizar los criterios de compensación y de contactos con el cliente en función de las necesidades del negocio, e implantar cualquier otra herramienta que permita ofrecer a nuestros clientes una resolución justa. Gestión de los riesgos inherentes a la actividad del departamento asegurándose que los sistemas, procesos y controles implantados son los adecuados para mitigar estos riesgos y en caso contrario proponiendo sistemas, procesos o controles nuevos.3. Revisión y mejora del desempeño del Área de Reclamaciones definiendo y siguiendo los KPIs y KRIs necesarios con sus objetivos correspondientes para asegurar que todos los clientes se benefician de una investigación justa, coherente, exhaustiva e inmediata con una resolución adecuada.4. Elaboración de reporting y presentaciones sobre las tendencias de los KPIs y KRIs establecidos, sobre la evolución del desempeño y de la calidad en la gestión de las reclamaciones, sobre las causas de estas tendencias y sobre las posibles necesidades de recursos y/o cambios de procesos.5. Gestión de la relación con los otros departamentos de la empresa y con las terceras partes (compañías, partner, proveedores) que podrían tener un impacto en la gestión de las reclamaciones o en la prevención de su aparición o que podrían tener especial interés en la correcta aplicación de nuestros procesos (departamento jurídico para la resolución de reclamaciones sensibles que lo requieren, Comercial para asegurar que estamos alineados con los requisitos de compañías y partners, etc.)HomeServe España apuesta por las personas y su talento. Nuestro compromiso como empleador se materializa en ofrecer igualdad de oportunidades en el empleo y por ello evaluamos todas las candidaturas sin tener en cuenta factores relacionados con el origen, etnia, religión, género, edad, orientación sexual, identidad, capacidad o cualquier otra característica individual.HS ASISTENCIAREQUISITOS:Estudios superioresSe valorará experiencia en la tramitación de reclamaciones anteriormente de cualquier tipo.Buen nivel de excelMínimo 3 años de experiencia en un puesto similarCONDICIONESContrato indefinidoCentro de trabajo: La FincaHorario: 8:30 a 18:00 y V 08:00 a 15:00Salario fijo + variableVacaciones 26 díasDesde HomeServe apostamos por las personas y su talento, siendo nuestro compromiso como empleador ofrecer igualdad de oportunidades en el empleo. Es por ello que evaluamos todas las candidaturas sin tener en cuenta factores relacionados con el género, origen, etnia, religión, edad, orientación sexual, identidad, capacidad o cualquier otra característica individual.